[르포] “퇴근 후에도 내 집 마련해 볼까?”…은행 탄력점포 상담기

국민은행 전문적인 상담 가능한 '9to6 bank' 운영 중
신한은행 '이브닝 플러스' 비대면 접근성 향상 초점

지난 15일 오후 5시, 서울 마포구 서교동 인근에 셔터를 내린 은행 점포들이 보인다. ‘워라밸(일과 삶의 균형)’이 중요시되고 있지만, 평일 은행 방문은 여전히 힘들다. 기자는 평소 미루고 미루던 대출 상담을 위해 이날 KB국민은행 서교동 종합금융센터를 찾았다. 해당 점포는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용이 가능한 탄력점포 ‘9to6 bank’다. 국민은행은 현재 전국의 72곳에 이같은 탄력 점포를 운영 중이다.

점포에 들어서자 은행 경비원이 “무슨 일로 오셨어요?”라고 용건을 묻는다. “지점 상담 예약서비스를 이용했습니다”라고 답하니 곧바로 상담 창구로 안내했다. 창구 직원은 기자가 요청한 대상 물건에 맞는 주택담보대출 상품을 소개했다. 직원이 소개한 상품은 혼합·변동금리형 중 선택이 가능한 상품. 대출시점의 금리가 5년간 고정되지만, 만기를 6·12개월 남겨놓고 변동금리로 전환되는 혼합금리형을 선택했다. 당장 변동금리형보다 금리가 높지만, 기준금리가 오름세를 보여서다. 그동안 은행권에서 모바일을 통한 주담대 상품을 출시하긴 했지만, 비대면 상으로는 한계가 있었는데 늦은 시간에도 대면 상담을 받을 수 있으니 훨씬 편했다.

탄력점포를 이용하기 전에는 모바일 앱을 통해 먼저 예약을 하는 것이 편리하다. 현재 이용이 가능한 탄력점포를 먼저 찾아야 하기 때문이다. 이날 서교동 종합금융센터에는 기자 외에 대기하는 고객이 10여명 있었다. 대기하는 시간이 길어져 모두 지루한 표정이었다. 국민은행은 탄력 점포 운영 경과를 검토한 후 고객과 직원의 의견을 고려해 편의성을 높여나가겠다는 방침이다.

◇비대면에 미숙한 고객 대상 접근성·활용능력 높여
같은 날 오후 7시 서울 영등포구에 위치한 신한은행 여의도중앙점을 찾았다. 오전 9시부터 오후 8시까지 운영되는 ‘신한 이브닝플러스 서비스’를 이용하기 위해서다. ‘신한 이브닝플러스 서비스’는 평일 저녁과 토요일에도 은행 업무를 볼 수 있는 서비스다. 오후 4시까지는 대면 창구과 디지털 라운지가 동시에 운영되며 오후 4시 이후부터는 디지털라운지만 운영된다.

화상상담창구인 디지털 데스크에 앉았더니 인공지능(AI) 은행원이 등장한다. “어떤 업무를 도와드릴까요”라고 묻는다. “전세대출”이라고 답하니 잠시 후 직원이 나타났다. 신분증을 투입구에 넣고 소득증빙서류도 미러링 기기에 올리자 상담이 시작됐다.

상담은 신한은행 모바일 앱 쏠(SOL)을 바탕으로 진행된다. 미러링 기기에 휴대폰을 올려두면 직원이 조언해주는 형태다. 직원은 전세대출에 필요한 보증서별로 금리·한도가 다르다고 안내한다. 한도 측면에선 서울보증보험이 유리하지만, 금리부분에선 주택도시보증이 우위에 있다고 한다. 그러나 금리·한도, 대상이 계속해서 바뀌기 때문에 주기적인 확인이 필요하다고 조언한다.

이브닝플러스 서비스는 주담대 등 일부 상품은 이용할 수 없다. 또 모바일 앱 이용방법 안내에 집중하다 보니 쌍방향 소통이 어려웠다. 고령층 등 디지털 취약계층 경우 상담시간이 길어질 것으로 보인다. 장애인은 접근도 불가해 보였다. 신한은행은 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 운영점포를 확대하고 가능한 서비스를 확대한다는 구상이다.

업계 관계자는 “은행들이 탄력점포 운영과 함께 마트와 협업한 이색점포 등을 선보이며 고객 접점을 확대하고 있다”며 “향후 디지털 소외 계층을 위한 다양한 서비스 출시를 위해 논의하고 있다”고 밝혔다.