[2020 소비자신뢰대상]언택트·이색협업 공들인 기업들…MZ세대 믿음도 얻었다

비비고·햇반 앞세운 CJ제일제당, 코로나 돌파구 글로벌 전략 호평
신세계百·이마트에 높은 호감도
오뚜기·GS25, 집촉 소비 수혜…e커머스는 쿠팡 약진

올 한해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 언택트 소비가 일상화된 데다 경기위축까지 겹침에 따라 유통업계는 어느 때보다 힘든 시기를 보냈다. 코로나19 사태로 여러 가지 정보를 종합해 합리적인 선택을 하는 ‘스마트컨슈머(smart consumer)’와 새로운 것에 열광하는 ‘MZ세대(밀레니얼+Z세대)’가 유통업계가 놓쳐서는 안 될 핵심 타깃으로 부상했다.

기업들은 이종 산업간 협업을 통해 다양한 제품과 서비스를 선보이며 젊은 소비자를 공략하는가 하면, 실속 소비를 추구하는 소비자들을 잡기 위해 다채로운 할인 행사를 진행하는 등의 노력을 기울였다. 무엇보다 언택트 소비가 하나의 문화로 자리 잡으면서 온라인과 모바일 중심의 e커머스와 v커머스가 빠르게 성장했다.

소비자들 사이에서는 신뢰하는 기업의 브랜드와 제품을 구입하는 모습이 지속됐다. 기업들도 이런 이유로 자사의 스테디셀러 브랜드 가치를 제고하고, 관련 파생 상품을 새롭게 선보이는 등 소비자 니즈를 공략하기 위한 노력을 이어왔다. 이는 소비자들의 기업에 대한 신뢰도를 제고시키는 선순환 구조를 만들어 냈다.

이런 분위기에 올 한해 유통업계는 기존의 유통 강자들이 소비자들에게 더욱 사랑받은 것으로 조사됐다. 문화 콘텐츠를 육성하는 CJ그룹에서는 CJ제일제당이 한식의 글로벌화와 함께 가정간편식(HMR) 등 품질 좋은 제품으로 소비자의 사랑받았고, 헬스&뷰티 시장을 이끄는 CJ올리브영은 젊은 소비자들의 전폭적인 지지를 받았다. ‘갓뚜기’라는 평가를 받는 오뚜기와 신세계백화점·이마트 등 국내 쇼핑 문화를 한 단계 업그레이드한 신세계그룹도 소비자들의 관심 대상이었다.

아시아투데이는 여론조사 전문기관 알앤써치(소장 김미현)와 함께 올 한해 소비자들이 가장 신뢰한 기업을 조사하기 위해 지난 14~15일 양일간 전국 만 18세 이상 성인 남녀 1013명(가중값 1000명)을 대상으로 소비자 신뢰도 조사를 실시했다. 조사 결과에 따르면 CJ제일제당·오뚜기·신세계·이마트·코웨이·롯데제과 등이 코로나19로 힘든 경영환경 속에서도 소비자들의 전폭적인 지지를 받은 것으로 나타났다.

우선 CJ제일제당은 글로벌 경영 선도 기업으로 소비자들에게 인식되고 있는 것으로 나타났다. 비비고·햇반 등 핵심 브랜드 인지도가 높아진 가운데, 미국·유럽 등으로의 진출에 속도를 내고 있는 것이 소비자들에게 긍정적으로 작용한 것이라는 평가다. 이번 조사에서 CJ제일제당은 응답자의 20%의 지지를 얻으며 글로벌 경영 선도 기업에 이름을 올렸다. CJ ENM 등 CJ그룹이 문화 콘텐츠로 글로벌 시장을 공략하고 있는 점이 소비자들에게 긍정적 영향을 미친 것으로 풀이된다.

CJ제일제당의 글로벌 경영을 가장 높게 평가한 연령대는 30대(25.6%)였고, 18세 이상 20대(20.8%)와 50대(20%)에서도 높은 지지도를 보였다. 다만 40대에서는 오뚜기(20.6%)가 CJ제일제당(19.9%)보다 글로벌 경영을 더 잘한다는 의견이 조금 더 많았다.

오뚜기는 14.2%의 지지로 글로벌 경영 능력에서 CJ제일제당에 뒤졌지만, 격차는 오차범위 안인 5.8%포인트(p)였다. 반면 오뚜기는 고객만족에서 높은 소비자 신뢰를 나타냈다. ‘고객만족을 위해 가장 노력하는 기업’을 묻는 질문에 응답자의 35.2%가 오뚜기를 선택했다. 오뚜기는 60대를 제외한 전 연령대에서 높은 지지를 받았다. 특히 오뚜기의 주요 타깃 층인 20대와 30대에서는 응답자의 48.7%가 오뚜기를 선택했다.

백화점의 경우 연령대별로 신뢰하는 기업이 뚜렷하게 갈렸다. 소비자들은 가장 신뢰하는 백화점으로 신세계를 꼽았다. 응답자의 39.6%가 신세계백화점을 선택했고, 롯데백화점(21.3%), 현대백화점(16.4%)이 뒤를 이었다. 롯데백화점과 현대백화점은 연령대 별로 2·3위 자리를 놓고 경쟁을 벌였다. 40·50·60대의 경우 현대백화점보다 롯데백화점을 더 신뢰한 반면, 18세 이상 20대와 30대 등 젊은 소비자는 현대백화점을 더 신뢰하는 것으로 나타났다. 특히 20~50대에서 신세계백화점과 비교해 오차범위 밖으로 격차가 벌어졌던 롯데백화점은 60대에서 31.9%의 지지로 신세계백화점(32.3%)과 차이를 보이지 않았다.

대형마트의 경우 응답자의 46%가 이마트를 가장 신뢰하는 것으로 조사됐다. 이어 코스트코 17.5%, 홈플러스 11.6%, 롯데마트 11.4% 순으로 나타났다. 이마트는 모든 연령대에서 40%가 넘는 지지를 얻었다. 이마트는 모든 연령대에서 40% 넘는 지지를 얻었다. 이마트의 최대 경쟁자인 롯데마트의 경우 20~40대에서 코스트코보다 낮은 지지율을 보였지만, 50대와 60대에서는 13.2%와 15.9%의 지지를 받으며 이마트 다음으로 신뢰성 높은 마트로 인식됐다.

가장 신뢰하는 편의점을 묻는 질문에는 응답자의 41.9%가 GS25를 선택했다. GS25는 CU(22.4%), 이마트24(14.5%), 세븐일레븐(4.2%)과의 격차를 크게 벌리며 소비자의 신뢰를 확인했다. GS25가 대부분의 지역 소비자들에게 신뢰도가 가장 높게 나타났지만, 강원·제주 지역에서는 CU(41%)가 GS25(38.4%)보다 오차범위 안에서 높은 지지를 얻었고, 대구·경북에서는 이마트24(26%)로 GS25(25%)를 앞섰다.

e커머스 기업에 대한 신뢰는 쿠팡(27.3%)이 가장 높았다. 쿠팡은 G마켓(18%)·11번가(15.6%)를 크게 앞섰고, 60대에서 G마켓(22%)에게 1위를 내준 것 말고는 전 연령대에서 1위를 기록했다.

소비자들이 가장 신뢰하는 종합식품기업은 오뚜기였다. 오뚜기는 응답자의 30.5%의 지지를 받아, 농심(26.1%)과 CJ제일제당(17.3%)을 따돌렸다. 종합식품기업에 대한 신뢰는 연령대별로 다소 차이가 있었다. 20~40대에서는 오뚜기가 1위를 기록했지만, 50~60대에서는 오뚜기보다는 농심이 더 높게 나타났다. 50대 응답자의 28.3%, 60대 응답자의 36.6% 농심을 가장 신뢰하는 종합식품기업으로 선택했다. 이는 컵밥·진라면이 젊은 층에서 인기를 얻으면서 나타난 결과로 풀이된다.

렌털업계에서 혁신을 통해 소비자 신뢰를 얻는 기업을 묻는 질문에는 응답자의 29.1%가 코웨이를 1위로 꼽았다. 2위인 SK매직(16.9%)와의 격차는 12.2%p였다. 코웨이는 전 연령대에서 22% 이상의 지지를 받았고, 특히 18세 이상 20대에서는 42.2%가 코웨이를 신뢰하는 것으로 나타났다.

제과기업에서는 롯데제과(21.4%)가 농심(18.9%)과 오리온(15.3%)을 제치고 1위를 기록했다. 20~30대에서는 농심·빙그레·오리온 등에 밀렸던 롯데제과는 40대(18%), 50대(35.6%) 60대(30.3%)에서는 이들 기업을 제치고 가장 신뢰받는 기업으로 꼽혔다.

이 외에 빙그레(빙과, 43.2%), 스타벅스(커피전문점, 38.1%), 파리바게뜨(베이커리, 42.7%), CJ제일제당(가정간편식, 53.7%), CJ올리브영(H&B, 51.3%)은 압도적인 시장점유율을 앞세워 소비자의 선택을 받았다. 또 신라면세점(면세점, 28.3%), 공영홈쇼핑(홈쇼핑, 19.1%) 등도 높은 신뢰를 받는 기업으로 조사됐다.

한편 이번 조사는 알앤써치가 전국 만 18세 이상 성인 남녀 1013명(가중 1000명)을 대상으로 구조화된 설문지를 이용한 무선(100%) 전화 자동응답(RDD) 방식으로 진행됐다. 표본오차는 95% 신뢰수준 ±3.1%p, 응답률은 2.3%다. 표본은 2020년 11월 말 행정안전부 주민등록 인구 기준에 따른 성별·연령별·지역별 가중 값 부여(셀 가중)로 추출했다.