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CJ온스타일은 이번 포럼에 앞서 1452명의 소비자를 대상으로 온라인 서베이를 진행했다. ‘라이브커머스를 이용한 적 있는가?’라는 질문에 약 63%는 시청 경험이 있었으며, 이들 중 약 96%는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 답했다.
라이브커머스를 왜 시청하는지 사용 이유를 묻는 주관식 질문에는 ‘내 질문에 즉시 답변’ ‘생생한 설명’ ‘실시간 채팅’ 등 ‘소통’과 연관된 내용이 가장 많았다.
라이브커머스 이용 시 불만스러운 점으로는 1위가 ‘화면이 보기 불편함’(32%), 2위는 ‘차별성 부재’(27%), 3위는 ‘낮은 방송 퀄리티’(26%)가 뽑혔다.
포럼에서 한 고객은 “방송 중 내가 올린 질문이 채팅에서 빨리 사라지며, 답변 없이 자주 넘어가 속상하다. 쌍방향 소통 강화 방안이 있는지” 문의했고, 여기에 배진한 사업부장은 “CJ온스타일은 고객에게 100% 대답 해주기 30일부터 방송 화면을 개편한다”고 답했다.
라이브커머스 판매 플랫폼의 ‘신뢰도’에 대해 의문을 가진 고객도 있었다. 또 다른 고객은 “라이브커머스 방송에서 판매하는 상품이나 고객 관리 서비스를 과연 신뢰해도 되는지”라는 질문했으며, 여기에 배 부장은 “고객 조사 결과 CJ온스타일 라이브커머스의 서비스에 대한 신뢰도는 64%로, 라이브커머스를 운영하는 기타 e커머스 8개 사 평균 신뢰도 보다 21% 포인트 높은 것으로 나타났다”고 설명했다.
배 부장은 “고객 서베이와 온라인 소비자 포럼이 라이브커머스 사업 방향을 더 명확하게 설정하는데 도움이 됐다”라며 “CJ온스타일은 시청자 소통, 판매 상품에 대한 책임감 강화 및 방송 콘텐츠 신뢰도 제고를 통해 고객이 ‘믿고 구입할 수 있는’ 독보적 고퀄리티 라이브커머스 방송 시스템을 구축할 것”이라고 밝혔다.
