[소비자신뢰대상]“신뢰는 눈에 보이지 않는 비즈니스 활동에 대한 소비자 평가”

추호정 한국유통학회장 /사진=김현우 기자

소비자 신뢰는 사랑받는 브랜드가 되기 위해 모든 기업이 지향해야할 중요한 목표다. 신뢰는 제품이나 서비스의 우수한 품질뿐 아니라 기업이 눈에 보이지 않는 모든 비즈니스 활동에 있어 정직하고 공정한 태도로 임하는지에 대한 소비자 평가도 반영된 개념이다. 당연하게도 소비자 신뢰는 하루아침에 얻어질 수 없다. 소비자 만족을 위한 꾸준한 노력과 원칙을 지키는 경영활동을 고수하는 기업만이 소비자 신뢰를 얻을 수 있다. 특히 거래관계 갑질, 내부 종업원에 대한 부적절한 대우, 그린워싱과 같은 기만적 마케팅에 대해 국내 소비자들은 즉각적인 행동으로 단죄하고 있으며 한번 실추된 신뢰는 회복하기가 매우 어려운 상황이다. 반면 소비자 신뢰를 얻은 기업들은 어려운 대내외 환경과 경제 상황에서도 소비자의 꾸준한 지지와 선택을 받게 된다.

'전국 12대 종합일간지' 아시아투데이가 주관하고 산업통상자원부와 보건복지부가 후원하는 '한국소비자신뢰대상'은 국내 소비자들로부터 가장 신뢰받는 각 분야 별 기업을 선정해 시상하는 소비자 부문 최고 권위의 상이다. 올해로 12번째를 맞이하는 이 행사에서는 소비자로부터 신뢰를 얻고 있는 우수 기업을 전국적 규모의 소비자 조사 및 다면평가를 통해 발굴해 시상하고 있다. 조사는 2022년 10월, 18세 이상의 성인 남녀 소비자를 대상으로 시행됐으며 성별·연령·지역 별 인구비례 할당으로 선정된 1040명으로부터 자료를 수집했다. 수상 기업 선정은 소비자 조사 결과와 함께 글로벌 경영, 고객만족, 동반성장 등 기업활동의 주요 부문에 대한 정성적인 평가 결과를 바탕으로 심사위원회의 토론을 거쳐 결정됐다.

2020년부터 2년 이상 지속된 팬데믹 기간을 지나며 소비시장에는 많은 변화가 있었다. 사회적 거리두기의 일상화로 비대면 경제가 급속하게 팽창했으며 오랜 기간동안 고착화돼 있던 소비자들의 소비행동 습관이 외적인 제약과 자극에 의해 변화했다. 기업들의 부침도 상당했다. 코비드 상황이 성장의 계기가 된 기업들도 있었고 매출의 감소로 고통받은 경우도 많았다. 2022년 하반기는 코비드 팬데믹 상황이 상당히 해소돼 일상으로의 복귀와 회복의 분위기가 고조된 시기였다. 2022년 소비자 조사를 통해 높은 소비자 신뢰도를 보인 기업들에 주목할 필요가 있다. 희망에 찬 2023년, 소비자 신뢰를 바탕으로 도약이 기대되는 수상 기업을 소개한다.

올해 한국소비자신뢰대상의 영예로운 최고기업은 오비맥주와 롯데쇼핑의 롯데백화점이 차지했다. 산업통상자원부 장관상을 수상한 오비맥주는 국제식음료 품평회에서 '국제 우수 미각상'을 수상하는 등 국민 맥주 '카스' 맥주를 중심으로 국내 시장을 선도하고 있다. 급변하는 소비 트랜드에 맞춘 신제품 혁신 노력을 지속해 2022년 논알코올 음료 신제품 4종과 발포주 신제품을 출시했다. 특히 본 평가위원회는 오비백주가 주류업계 ESG 선도기업으로 특히 환경분야에서의 적극적 행보를 보인 점을 주목했다.

보건복지부 장관상을 수상한 롯데백화점은 변화하는 진화하는 백화점 모델을 제시해 매출과 고객만족 면에서 우수한 성과를 거두고 있다. 특히 내부적으로 인재 지원과 성장 프로그램, 근로자 복지 혜택 강화 등을 시작으로 조직문화혁신을 시도하고 있다는 점, 중소기업들의 판로 확대 및 상생 프로그램을 적극적으로 가동하고 있다는 점에서 높은 점수를 받았다.

이번에 시상한 기업들은 코비드 팬데믹이라는 전대미문의 위기를 극복하고 소비자신뢰를 강화시킨 위기에 강한 기업들로 앞으로의 활약이 더욱 기대된다. 이러한 우수 사례의 발굴이 다른 기업들에게도 좋은 모범이 되고 자극이 돼 국내 소비 시장의 질적 성장이 견인되기를 기원한다.

추호정 한국유통학회장