‘5대 증권사’, 고객 이탈 막아라… KB·NH투자증권 ‘민원’ 대폭 감소

KB증권, 121건서 25건 감소… 전산운용비 60% 이상 증액
NH투자증권, 74건서 35건… 전체 관리비용 감액 속 전산비 증액
미래에셋·삼성·한국투자, 20~30건 대 수준 관리

'5대 증권사' 민원 증감 현황. /그래픽=아시아투데이

KB·NH·미래에셋·삼성·한국투자증권 등 국내 빅5 증권사들이 금융소비자 민원 관리에 공을 들이면서 올해 민원 건수가 KB증권과 NH투자증권 중심으로 줄어든 것으로 나타났다.

지난해 일부 증권사들의 전산 오류로 접속에 불편을 겪었던 고객들이 민원 폭탄을 쏟아내자 관련 예산을 늘리며 서버 안정화에 주력한 결과로 보인다. 빅5 증권사들은 돈이 오가는 자사 플랫폼이 신뢰를 잃으면 고객 이탈을 막기 어렵다는 판단 하에 민원 수를 20~30 건 수준으로 관리하고 있다. 빅5 증권사의 올 상반기 민원 평균은 24~36건이다. 삼성증권 등 3곳은 서비스 관련 고객 민원 등으로 건수가 소폭 늘었다.

26일 금융투자업계에 따르면 국내 증권사 28개곳에서 MTS(모바일트레이딩시스템) 접속 장애 등 심각한 전산사고가 지난해 68건 발생했다. 전산 사고는 매년 증가하는 추세다.

이 때문에 증권사들은 IT 관련 예산을 확대하며 전산 오류를 줄이는데 주력했다. 지난해 서비스 장애로 한차례 홍역을 치렀던 KB증권은 올해 기준 7월까지 2건만 기록할 정도로 서비스 안정화에 집중했다. 이는 금융소비자 민원 감소라는 효과로 이어졌다.

KB증권의 경우 지난해 상반기에만 총 121건의 소비자 민원이 쏟아졌다. 이에 KB증권은 고객 신뢰를 회복하기 위해 전산 운용 안정화 예산을 전년 대비 약 60%이상 늘려 전산 오류 사고를 대폭 줄였다. 올 상반기 KB증권 전산운용비는 약 557억으로 1년 전보다 약 200억원이 늘었다. 투자의 결과로 상반기 민원은 25건에 그쳐 삼성증권(24건) 다음으로 적었다.

KB증권 관계자는 "주전산시스템 처리 용량을 증설해 신규 고객용 IDC(인터넷 데이터 센터)를 추가 구축했고, 더 빠르고 편리한 고객 상담용 미래컨택센터를 만들었다"며 "정확한 데이터 제공을 위해 정보계 차세대 등 전산시스템 투자를 지속하고 있다"고 밝혔다. 이어 "역대 최고 규모인 약 104만명이 몰린 LG에너지솔루션 상장일엔 전산 시스템이 중단되지 않았다"며 "안정적인 대고객 서비 제공을 목표로 IT전문인력 충원과 처리 용량 증설 등 전산시스템에 대한 투자로 전산 서비스를 무중단·무장애로 제공할 것"이라고 덧붙였다.

NH투자증권도 지난해 상반기 74건에 달했던 민원 수가 올해 적극적인 전산 운용 안정화 조치로 35건으로 절반 이상 줄었다. NH투자 증권도 올 상반기 전산운용 예산으로 314억원을 투입했다. 올 상반기 판관비를 줄이는 등 비용감축에 들어갔지만, 전산 운용 예산은 오히려 늘렸다.

반면 미래에셋·삼성·한국투자증권은 소폭이지만 민원 건수가 늘었다. 고객 서비스 관련 민원이 늘면서 소폭 증가했다는 설명이다.

다만 삼성증권은 24건으로 5대 증권사 중 민원 건수가 가장 적었고, 한국투자증권과 미래에셋증권은 각각 36건과 33건의 민원 건수를 기록했다. 이들 세 증권사들도 전산 관련 예산을 늘리는 등 민원 관리에 신경을 쓰고 있다. 미래에셋증권과 한국투자증권은 각각 상반기 전산 운용 예산으로 278억원과 442억원을 투입했다. 특히 삼성증권은 미래에셋증권의 3배가 넘는 889억원을 투입하며 전산 서비스 안정화에 주력했다.