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VOC 인사이트 핵심 기능은 수집된 모든 고객 반응 데이터를 상품 중심으로 구조화하는 것이다. 이를 통해 고객이 많이 사용한 단어와 표현, 반응의 긍정 수준, 사진과 영상 등을 한눈에 확인할 수 있다.
또 핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고 동일 브랜드 상품을 묶어서 통합 분석도 가능하며, 고객 연령대별로 데이터를 비교할 수도 있다.
'VOC 인사이트'는 오픈 직후부터 내부 임직원들로부터 '혁신적'이라는 평가를 받고 있다. 10월 중순부터 지난달 말까지 고도화를 위한 시범 운영 기간 동안 영업 직군 임직원 약 500명이 해당 서비스를 이용했다.
GS샵은 이 서비스를 통해 최근 론칭한 '박막례 간장게장'의 경우 숙성 시간에 대한 고객 요청을 확인하고, 품질관리팀과 논의해 고객이 숙성 정도를 선택할 수 있도록 공정을 개선하기도 했다.
한편 GS샵은 지난 2021년 딥러닝 기반으로 음성을 텍스트로 변환하는 기술을 고객 상담에 도입해 고객불만율을 낮추는 등 홈쇼핑 사업 전반에 최첨단 기술을 도입하는 데 주력하고 있다. 덕분에 GS샵의 외부 기관 소비자 민원은 2020년 52건에서 올해 11월 말 31건으로 대폭 감소했다.
오민규 GS샵 DX팀장은 "GS샵은 1995년 최초 TV홈쇼핑으로 시작해 질적, 양적 성장을 선도하며 위기의 순간마다 고객에게서 답을 찾아 극복해 왔다"며 "최근 미디어 환경 변화로 홈쇼핑이 전례 없는 어려움에 직면해 있지만 최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중함으로써 새로운 도약을 일궈 낼 것"이라고 말했다.
