서울시교육청, 민원행정 전면 개편…시민 체감 높인다

'가'등급 목표로 4대정책·25개과제 추진
특이민원 전담팀·심리지원도 확대

서울시교육청 전경. /시교육청

서울시교육청이 올해 민원서비스 혁신의 골든타임으로 삼고, 시민이 직접 체감할 수 있는 민원행정 개선에 본격적으로 나선다.

21일 시교육청에 따르면 지난해 민원서비스 종합평가에서 '다'등급에서 '나'등급으로 상승한 데 이어, 올해는 최고 등급인 '가'등급 달성을 목표로 4대 정책 방향과 25개 세부 과제를 수립했다. 민원량 증가와 반복성 높은 고충민원 대응의 한계를 극복하기 위한 조치다.

시교육청은 민원서비스를 △예방 △처리 △환류 △기반 등 4단계 구조로 체계화해 전방위 개선에 나선다. 민원 발생을 사전에 차단하고 처리의 신속성과 공정성을 높이는 동시에 현장 민원 담당자에 대한 심리적 지원도 강화한다.

새롭게 도입되는 주요 사업으로는 기관별 특성에 맞춘 '찾아가는 맞춤형 컨설팅 연수'가 있다. 도서관·평생학습관 등 방문 민원이 집중되는 시설에는 '특이민원 지원 전담팀'이 시범 운영되며, 전화상 폭언 예방을 위한 '자동 전수녹음 행정전화 시스템'도 도입된다.

기존 사업도 한층 보완된다. 교육감의 현장 방문을 확대해 소통을 강화하고, 고충민원에 대한 점검 체계를 정비할 계획이다. 민원 담당자의 정서적 부담을 줄이기 위한 '힐링 연수'도 확대 운영된다.

세부 과제로는 서울교육콜센터 이용 활성화, 조기경보 시스템 강화, 민원서류 간소화 등 예방 중심의 민원정책 강화가 포함된다. 민원처리 사전예보제 도입과 우수 사례 공유를 통해 처리의 공정성을 높이고, 담당자 포상과 피드백 체계 확립 등을 통해 내부 동기 부여도 꾀할 방침이다.

정근식 서울시교육감은 "올해는 시민과 공직자 모두가 함께 웃는 민원문화를 실현할 결정적 시기"라며 "시민의 목소리에 더욱 귀 기울이고 현장 중심의 민원 정책을 지속적으로 추진하겠다"고 말했다.