카카오뱅크, 앱에서도 카톡 ‘상담챗봇’ 서비스 제공

자동 답변 기능 추가 및 정확도 개선
"편리한 비대면 서비스 제공하기 위한 노력"

/카카오뱅크

아시아투데이 한상욱 기자·최희령 인턴기자 = 카카오뱅크는 오는 23일부터 카카오톡 앱에서만 가능했던 채널 고객 상담 서비스인 '상담챗봇'을 카카오뱅크 앱에도 적용한다고 16일 밝혔다.

상담챗봇은 지난 2018년 처음 도입된 24시간 무중단 상담 서비스다. AI(인공지능) 기술을 기반으로 고객들의 다양한 궁금증이나 문제를 빠르게 해결하는 것이 특징으로, 지난해 기준 전체 상담의 약 70%를 처리하며 고객 편의에 기여하기도 했다. 지금까지는 카카오톡의 '카카오뱅크 고객센터' 채널에서만 챗봇 상담이 가능했지만, 이번 개편으로 카카오뱅크 앱 내 '고객센터' 메뉴에서도 챗봇을 이용할 수 있게 됐다.

아울러 챗봇의 자동 답변 기능도 추가된다. 예를 들어 카드 비밀번호 입력 오류가 발생할 경우, 10분 내로 앱의 상담챗봇을 선택하면 별도의 문의를 남기지 않아도 카드 비밀번호 재설정 방법 등 해결책을 안내해 준다.

답변 정확도도 향상됐다. 카카오뱅크는 30만 개 이상의 질문 데이터로 고객의 복잡한 질문에도 답변할 수 있도록 했으며, 매주 1회 이상 추가 학습을 통해 기술을 주기적으로 보완하고 있다고 설명했다.

카카오뱅크 관계자는 "앱 내에서 챗봇 상담 서비스를 바로 이용하려는 고객의 니즈가 많아짐에 따라 상담 채널을 확대했다"며 "앞으로도 혁신 기술을 바탕으로 더 편리한 비대면 금융 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.