삼성전자서비스, ‘가전, 모바일·IT’ AS 품질 1위 석권

플러스점검, 스마트싱스 연결 서비스 등 차별화 서비스

삼성전자서비스 엔지니어가 TV 출장서비스를 제공하고 있다./삼성전자서비스

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전 및 모바일·IT 제품 AS 부문 1위를 차지했다고 24일 밝혔다.

KSQI 고객접점 조사는 전문 평가원이 일반 소비자 입장에서 기업 서비스를 직접 체험하고, 응대 품질과 전문성, 고객 배려 수준 등을 평가하는 방식으로 이뤄진다. 올해는 총 34개 산업, 139개 기업이 평가 대상이었다.

삼성전자서비스는 △고객과의 사전 교감 △신속·전문적인 응대 △고객 맞춤형 서비스 제공 등 주요 항목에서 모두 높은 점수를 받은 것으로 전해졌다.

특히, 현장 서비스 경쟁력 강화에 힘써온 점이 주효했다. 삼성전자서비스는 서비스 엔지니어가 방문 시 고객 요청 제품 외에도 추가로 무상 점검을 제공하는 '플러스점검 서비스'를 운영하고 있다. 제품 점검 이후에는 '스마트싱스(SmartThings)' 활용법을 안내해 자가 진단과 관리 편의성도 높였다.

삼성전자서비스는 CS 품질을 결정짓는 핵심인 엔지니어 역량 강화에도 공을 들이고 있다. 올해 3월부터는 'ES-UP Cheering' 프로그램을 도입해 전문 자격을 갖춘 CS 컨설턴트들이 전국 서비스센터를 순회하며 현장 중심 교육을 펼치고 있다. 또 냉장고·세탁기·에어컨·TV 등 분야별 최고 기술자를 '기술 명장'으로 선발하는 제도를 운용 중이다. 전체 엔지니어 5700명 중 단 25명(0.4%)만이 선발되는 까다로운 기준이다.

주희주 삼성전자서비스 CX혁신팀 상무는 "콜센터에 이어 고객접점 부문에서도 1위에 선정된 것은 고객 신뢰의 결과"라며 "앞으로도 고객 기대를 뛰어넘는 서비스를 위해 지속적으로 혁신하겠다"고 말했다.

한편 삼성전자서비스의 가전제품 AS는 2011년부터 올해까지 15년 연속, 모바일·IT 제품 AS는 2012년부터 14년 연속 1위를 기록했다.