이달부터 AI 보이스봇 도입·운영… 야간·주말 민원 24시간 응대
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11일 이천시에 따르면 AI 보이스폿은 인공지능 기술을 활용해 야간과 주말에도 시민 민원을 24시간 신속하게 처리하는 서비스로, 이달 5일부터 본격 가동됐다.
평일 야간(오후 6시~다음 날 오전 9시)과 주말·공휴일(24시간)에도 시민들이 편리하게 민원 상담을 받을 수 있다. AI 보이스봇이 민원 내용을 자동 분석해 단순·반복 문의는 즉시 안내하고, 긴급 민원은 당직 공무원에게 실시간으로 연결해 신속한 업무 처리를 지원한다.
이천시는 KT의 AI 보이스봇 기술을 기반으로 민원 유형에 맞게 해당 서비스를 운영하고 있다고 설명했다. 특히 도로 파손, 불법 주정차, 쓰레기 무단 투기, 가로등 고장, 동물 사체 신고 등 주요 생활 민원에 대해 민원인의 음성 전화를 에스티티(STT, Speech-to-Text) 기술을 활용해 문자로 변환해 분류·응대함으로써 민원 처리 누락을 최소화하고, 업무 효율성도 크게 높였다.
이천시는 지난달 시범 운영 결과, 대부분의 야간 민원이 AI 보이스봇을 통해 원활하게 처리돼 시민들의 호응과 만족도가 크게 높아졌다고 밝혔다. 이는 경기도 내 지자체 최초로 도입된 사례로, 이천시는 이를 기반으로 인공지능 인식률 향상과 민원 유형 확대를 위한 지속적인 시스템 고도화에 나설 계획이다.
김경희 시장은 "AI 보이스봇은 디지털 행정 혁신의 상징"이라며 "앞으로도 시민 누구나 시간과 장소에 구애받지 않고 편리하게 민원 서비스를 손쉽게 이용할 수 있도록 행정서비스 품질을 계속 높여 가겠다"고 밝혔다.
