설광호 소비자보호부장 전략 제시
피해 예측해 차단…고객 신뢰 강화
이환주 행장 주도로 인식개선 병행
피해 예측해 차단…고객 신뢰 강화
이환주 행장 주도로 인식개선 병행
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KB국민은행의 소비자보호 체계가 지향하는 목표는 '고객신뢰 강화'다. 상품 및 서비스 기획 단계부터 판매, 사후관리에 이르기까지 전 과정에서 소비자 권익·책임·신뢰라는 핵심 가치를 실현해 은행에 대한 고객 신뢰를 지켜나가겠다는 구상이다. 이를 위해 이환주 국민은행장 주도로 소비자보호 활동을 적극 전개하고 있으며, 전행 차원의 실천 다짐을 통해 조직 문화에서도 실질적 변화를 이끌어내고 있다.
KB국민은행은 26일 열리는 아시아투데이 금융포럼에서 금융소비자 보호를 위한 선결 과제와 대응 방안을 주제로 발표에 나선다. 이날 발표자로 나선 설광호 KB국민은행 소비자보호부장은 영국 정책을 벤치마킹해 수립한 국민은행의 소비자보호 체계를 소개하고, 업무 영역별로 개선 노력과 추진 현황을 상세하게 설명할 예정이다.
국민은행의 소비자보호 가치체계는 영국 금융감독청(FCA)의 '소비자 의무' 정책을 기반으로 설계됐다. 지난 2023년부터 시행 중인 이 정책은 금융사의 소비자보호 정책이 소비자들에게 긍정적인 결과(Good Outcome)로 이어질 수 있도록 책임을 부과하고, 소비자 피해를 초래할 수 있는 예측 가능한 위험요인을 사전에 예방하도록 요구한다. FCA는 제도 시행 2년 뒤 보고서를 통해 "많은 금융사들이 고객의 필요를 더 깊이 이해하고, 이에 맞춰 지원 체계를 설계하려는 노력이 강화되는 효과가 나타났다"고 평가했다.
소비자 의무 정책은 긍정적인 결과 제공을 위한 성과 기준과 핵심 과제를 함께 제시한다. 성과 기준은 결과의 적합성을 판단하는 네 가지 항목으로, 상품·서비스와 가격·가치, 소비자 이해, 소비자 지원으로 구성된다. 핵심 과제는 이 같은 성과 기준을 달성하기 위해 금융사가 추진해야 할 실행 방안이다. 소비자보호 중심의 조직 강화와 데이터 기반 의사결정, 선제적 리스크에 대한 점검체계 구축 등이 포함됐다.
국민은행은 이들 기준과 과제에 맞춰 소비자보호 업무를 전방위적으로 강화하고 있다. 홍콩 ELS(주가연계증권)와 같은 불완전판매 논란이 재발하지 않도록 완전판매 프로세스를 정교화하는 동시에, 고객 눈높이에 맞춘 금융용어 순화와 신속한 정보 제공을 위한 사전 안내 강화에도 힘을 쏟고 있다. 고객경험 관리는 순고객추천지수(NPS)를 기반으로 개선 과제를 도출해 반영하고 있으며, 취약계층의 금융 접근성을 높이기 위한 노력도 지속 추진한다는 방침이다.
조직 개편도 활발하다. 올해 소비자보호 관련 조직을 1그룹 3부서 7팀 체제로 확대했고, 전담 인력도 104명으로 전년 대비 27명 늘렸다. 특히 급증하는 금융사기에 대응하기 위해 '금융사기예방유닛'을 새로 신설했다. 금융범죄가 금융소비자에게 가장 직접적인 위협으로 부상한 만큼, 사전 차단과 피해 구제 활동에 집중하겠다는 뜻으로 해석된다.
소비자보호에 대한 전사적 인식 개선도 병행하고 있다. 이환주 행장이 직접 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회 운영을 비롯해 민원관리 모니터링 강화, 소비자보호 실천다짐 지정 등 은행장 주도의 다양한 활동을 통해 조직 전반의 책임의식을 끌어올리고 있다는 평가다. 국민은행은 소비자 권익과 소비자에 대한 책임, 소비자에게 주는 신뢰를 핵심 가치로 삼고, 조직 문화 전반에 소비자보호 가치를 내재화해 나간다는 방침이다.
설광호 부장은 "핵심 가치 중심의 소비자보호 전략을 통해 소비자가 체감할 수 있는 실질적 변화를 만들어 나가겠다"며 "국민 모두의 소비자 권익이 보호받을 수 있도록 KB국민은행이 앞장서겠다"고 강조했다.
