SK네트웍스, 호텔앤리조트에 AI 접목하며 탈바꿈…“차별적 모델 만들 것”

워커힐 지난 2024년부터 AI 전환 추진
프런트 엔드부터 백오피스 업무 적용
"차세대 라이프스타일 플랫폼 도약"

그랜드 워커힐 서울 1층 로비에 마련된 '워커힐 AI 라운지'. /SK네트웍스

SK네트웍스가 호텔앤리조트에 AI를 접목하면서 탈바꿈하고 있다. 고객 서비스부터 업무 편의까지 고도화하고 있다. 회사는 워커힐을 차별적인 모델로 만들겠다는 방침이다.

16일 SK네트웍스는 워커힐을 통해 AI 생태계를 구축하고 있다고 밝혔다. 워커힐은 지난 2024년부터 AI 전환을 추진하고 있다. 고객을 응대하는 프런트 엔드(Front-end) 서비스부터 직원들이 일하는 백오피스(Back-office) 업무까지 AI 생태계를 구축하고 있다는 게 회사 관계자 설명이다.

대표적으로 대화형 호텔 안내 서비스인 '워커힐 AI 가이드'다. 이는 워커힐이 지난해 4월 국내 호텔업계 최초로 도입한 챗 GPT-4o 기반 AI 안내 서비스로 영어, 일본어, 중국어 등 다국어를 지원한다. 단순한 챗봇을 넘어 독자적인 AI 페르소나들을 활용해 고객에게 상황에 맞는 동선과 메뉴를 제안하며, 레스토랑 예약 시스템과도 연동된다.

워커힐 AI 가이드 도입 1년 만에 활성 이용자 3만명을 넘어섰다, 개별여행(FIT) 투숙객 3명 중 1명이 이용하는 등 호텔업계를 대표하는 AI 기반 서비스로 자리매김했다는 평가를 받는다.

올해 '와인 페어'에도 AI를 접목했다. AI 기반 와인 도슨트 프로그램 '픽 와인 업(PICK WINE UP)'을 도입해 부스 위치와 와인 이름을 확인하고 바로 시음하도록 한 것이다. 고객 성향에 맞춰 와인 프로필도 제시한다.

직원들의 업무 방식 변화하고 있다. 워커힐 구성원들이 활용하는 AI기반 내부 운영 효율화 시스템 '와이즈(Walkerhill Intelligent Strategy Engine‧WISE)'는 기존에 30~40분씩 수동으로 취합해야 했던 매출 데이터를 단 1분 만에 자연어로 조회할 수 있게 했다.

회사는 워커힐을 단순한 숙박 공간을 넘어 '차세대 라이프스타일 플랫폼'으로 도약시키겠다는 구상이다. 먼저 소프트웨어 혁신의 중추인 사내 업무 시스템 '와이즈(WISE)'를 매출 데이터 조회를 넘어, 부서별로 단절돼 있던 내부 데이터와 외부 변수 유기적으로 연결하는 온톨로지(Ontology) 기반 지식체계인 'WISE 2.0'으로 고도화할 계획이다.

'워커힐 AI 가이드'의 경우 고객의 이용 데이터를 분석해 초개인화된 혜택을 제공하고 직접 패키지 예약까지 가능한 종합 AI 에이전트로 발전시키고 있다.

SK네트웍스 관계자는 "AI 중심 사업지주회사로서 워커힐을 비롯한 보유사업들의 경쟁력을 지속적으로 키워가는 것이 중요하다"며 "숙박 위주의 호텔을 넘어 라이프스타일 플랫폼으로 진화 중인 워커힐이 고객 경험과 운영 방식을 창의적으로 재설계해 새로운 성장 기회를 만들어 나갈 수 있도록 지원할 것"이라고 말했다.