의료·금융 등 민감 영역선 보수적
76% ‘AI 활용 시 사람 감독 필요’
76% ‘AI 활용 시 사람 감독 필요’
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EY한영은 한국 소비자의 AI 활용 행태와 자율형 AI 수용 수준을 분석한 '2026년 EY AI 인식 및 활용 수준 조사' 결과를 6일 발표했다.
이번 조사는 전 세계 소비자의 AI 사용 행태와 인식·자율형 AI 수용 수준을 파악하기 위해 23개국 1만8000여명을 대상으로 진행했다. 한국에서는 1000여명이 설문에 참여했다. EY한영은 AI 활용 수준을 기준으로 23개 국가를 선도 시장, 전환 시장, 후발 시장으로 구분했다. 한국은 인도·중국·브라질 등 8개국과 함께 AI 활용이 빠르게 일상화된 '선도 시장'에 포함됐다.
조사 결과 한국 소비자의 86%는 최근 6개월 내 AI를 사용한 경험이 있다고 답했다. 조사 대상 국가 평균인 84%를 웃도는 수준이다. 반면 자율형 AI 사용 경험이 있다는 한국 응답자는 16%에 그쳤다. 같은 선도 시장으로 분류된 국가들의 평균인 24%보다 낮았다. 일상 속 AI 활용도는 높지만, AI가 독자적으로 판단하고 실행하는 영역에 대해서는 보수적 인식이 강한 셈이다.
한국 소비자들은 맞춤형 콘텐츠 추천과 온라인 쇼핑·여행 계획 등 생활 편의 영역에서 AI를 적극 활용했다. 구체적으로 맞춤형 콘텐츠 추천에 AI를 활용했다는 응답은 41%였다. 온라인 쇼핑 시 상품·브랜드 비교는 37%, 여행 계획·일정 수립은 34%로 집계됐다. 기업의 AI 활용 확대에 대한 기대도 컸다. 한국 응답자의 79%는 기업이 고객 소통·지원과 서비스 전반에 AI 활용을 확대할 경우 고객경험이 전반적으로 개선될 것으로 봤다.
다만 의료와 금융처럼 개인 민감 정보가 포함되거나 판단 결과에 책임 문제가 따르는 영역에서는 신중한 태도가 나타났다. AI를 통해 증상을 설명하고 진단을 받아본 경험이 있다는 응답은 19%로 글로벌 평균 26%보다 낮았다.
금융 분야에서도 차이가 확인됐다. AI 기반 금융상품 추천을 받아봤다는 한국 응답자는 26%로 글로벌 평균 21%를 웃돌았다. 하지만 가계 예산 관리에 AI를 활용한 비율은 10%에 그쳤다. 사람의 개입 없이 은행 거래를 수행하는 재정관리 위임 경험도 8%로 글로벌 평균인 11%보다 낮았다.
AI 의사결정 과정에서 문제가 발생할 경우 책임 소재에 대한 인식도 뚜렷했다. 책임 주체를 묻는 말에 한국 응답자의 34%는 'AI를 설계·개발한 기업'을 꼽았다. 글로벌 평균 22%보다 12%포인트 높은 수치다. 이어 정부 기관 23%, 사용자 개인 21% 순이었다. 반면 AI를 도입한 조직을 책임 주체로 본 응답은 9%로 글로벌 평균 22%보다 크게 낮았다.
AI 활용 시 사람의 관리·감독이 반드시 필요하다는 응답은 76%였다. 글로벌 평균 70%를 웃돈다. AI를 보조 수단으로 받아들이는 데에는 열려 있지만 기술의 통제 가능성과 책임성을 중시하는 인식이 강한 것으로 분석된다.
김수연 EY한영 AI 센터장은 "한국 소비자들은 AI를 통해 상품과 서비스의 질적 향상을 기대하고 있다"며 "기업들은 AI 도입 과정에서 단순한 자동화나 기능 추가에 그치기보다 고객의 이용 패턴을 정교하게 반영한 맞춤형 추천과 콘텐츠 큐레이션을 제공해야 실질적인 고객 경험 개선과 구매 전환으로 연결할 수 있다"고 말했다.
