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28일 게임업계에 따르면 넷마블은 오픈월드 액션 RPG '왕좌의 게임: 킹스로드' 시즌1 배틀 패스 상품과 관련한 이중 과금 논란이 불거지자 지난 22일부터 프리미엄 EXP팩 환불에 착수했다. 이용자들이 배틀 패스 구매 이후 추가 결제를 유도하는 구조에 불만을 제기하자 빠르게 대응에 나선 것이다. 장현일 넷마블네오 PD는 직접 개발자 노트를 통해 "어떻게 다듬어도 이중 과금처럼 느껴질 수밖에 없는 설계였다"며 "가격 인하가 아니라 애초에 없어야 할 상품이었다"고 사과했다. 이후 해당 상품은 무료로 전환됐다.
게임업계에서는 이 같은 변화가 지난해 엔씨의 '아이온2'를 계기로 본격화됐다는 평가가 나온다. 당시 엔씨는 게임 출시 직후 '확률형 BM(비즈니스 모델)' 논란이 일자 김남준 PD가 직접 라이브 방송에 출연해 이용자 피드백을 듣고 개선 방향을 설명했다. 이후 아이온2는 정기 방송을 이어가며 게임성을 보완했고, 출시 2개월 만에 누적 매출 1000억원을 돌파하는 성과도 거뒀다.
이에 이용자들의 긍정적 평가도 이어졌다. "엔씨가 달라졌다"는 반응과 함께 지난달에는 이용자들이 엔씨 판교 R&D센터에 아이온2 개발진을 응원하는 커피트럭을 보내기도 했다.
펄어비스 역시 '붉은사막' 출시 이후 스토리와 조작감 등에 대한 이용자들의 개선 요구가 이어지자 적극적인 소통에 나섰다. 붉은 사막 제작진은 스팀 커뮤니티를 통한 사과와 빠른 시일 내에 게임 환경을 개선하겠다는 입장을 밝혔다. 이후 상호작용 UI와 점프 인력 반응성 등을 수정했다. 또 게임 내 AI 생성 이미지를 활용한 점이 논란이 되자, 제작진은 일부 2D 비주얼 소품 제작 과정에서 생성형 AI 도구를 사용했음을 인정했다. 이어 모든 인게임 요소에 대한 전수 조사를 진행하고 AI가 사용된 요소들을 수정했다.
업계에서는 과거 게임사들이 논란 발생 시 소극적으로 대응했던 것과 비교해 최근에는 이용자와 적극적으로 소통하려는 움직임이 뚜렷해졌다고 보고 있다. 특히 개발진이 직접 등장하는 라이브 방송은 주요 소통 수단으로 자리 잡는 분위기다. 실제 이날 오후7시 넷마블은 '왕좌의 게임: 킹스로드' 개발자 라이브 방송을 진행한다. 문준기 넷마블 사업본부장과 장현일 넷마블네오 PD가 참석해 업데이트 일정과 주요 콘텐츠, 이용자 피드백, 향후 개선 방향 등을 설명할 예정이다.
업계는 이러한 변화가 단순 이미지 개선을 넘어 생존 전략과도 연결된다고 분석한다. 한 게임 업계 관계자는 "이용자들이 지적한 문제를 빠르게 인정하고 대응하는 것이 오히려 이용자 신뢰를 얻는 방법이라는 점을 체감하고 있다"며 "적극적인 소통이 신작 흥행과 차기작 흥행에도 중요한 요소가 되고 있다"고 말했다.
