고객센터 통화 대기도 기다려준다…SK텔레콤, 에이닷 기능 대폭 향상

SKT, 에이전트콜 등 업데이트
AI메시지도…문자 내용 분석
할일 기능 통해 다음 일 추천도

SKT 에이닷을 통해 고객센터 통화 대기부터 일정 관리까지 AI가 돕는다. /SKT

SK텔레콤이 AI 서비스 '에이닷'의 AI 에이전트 기능을 강화했다. 고객센터 상담원 연결을 대신 기다려주고 문자메시지 속 정보를 정리해 다음 할 일까지 챙겨주는 등 편의가 대폭 향상됐다.

30일 SK텔레콤은 최근 에이닷을 업데이트했다고 밝혔다. 그동안 이용자가 고객센터 연결을 하염없이 기다리거나, 문자 속 예약·쿠폰 정보를 놓치고 통화 뒤 할 일을 따로 기록해야 했던 상황을 개선하는 데 초점을 맞췄다는 게 SKT 관계자 설명이다.

구체적으로 이번 업데이트의 핵심은 '에이전트콜'이다. 이는 고객센터, 음식점 등 에이닷 '비즈연락처'에 등록된 사업체 번호로 전화를 걸 때 에이닷의 AI가 상담원 연결 전까지 통화 과정을 돕는 기능이다.

이용자가 고객센터 등 사업체 전화번호를 입력하면 에이닷이 최근 30일 통화량을 기반으로 해당 시간대의 혼잡도를 평균 대비 '많음', '보통', '적음' 3단계로 분류해 보여준다. 이용자는 전화가 몰리는 시간인지 미리 확인할 수 있다.

SKT 관계자는 "통화가 연결되면 에이전트콜 화면으로 자동 전환되고, AI가 통화 내용을 실시간 자막으로 보여준다"며 "특히 반복 청취가 필요한 ARS 안내는 화면에 버튼으로 제공된다. 이용자는 안내를 끝까지 듣거나 기억하지 않아도 화면에서 메뉴를 확인하고 선택할 수 있다"고 설명했다.

상담원 연결 대기가 길어지면 '에이전트에게 맡기기'를 선택해 AI에게 통화 대기를 맡길 수도 있다. 이용자는 업무 중이거나 쉬는 중에도 고객센터 통화를 계속 듣고 있지 않아도 된다.

'AI 메시지' 기능도 향상됐다. 이전까지 스팸·피싱 의심 문자에 주의 표시를 붙여 위험을 알렸던 것과 달리 받은 문자의 핵심 내용을 요약하고 필요한 다음 행동까지 제안하는 기능으로 확장됐다.

회사는 이번 'AI 메시지' 신규 기능에 구글의 LiteRT 기술이 활용됐다고 강조했다. 이 기술은 AI 모델을 외부 서버가 아닌 스마트폰 자체에서 실행하도록 지원하는 구글의 온디바이스 AI 기술이다. 회사는 구글과 협력해 AI 모델이 스마트폰 안에서 안정적으로 작동할 수 있도록 실행 환경을 최적화해 문자 내용을 분석하고 주요 정보를 추출하는 AI 기능을 기기 내에서 실행할 수 있게 됐다고 했다.

이 외에 에이닷 홈 화면에 '할일' 기능도 새롭게 추가됐다. '할일' 기능은 통화와 문자 내용을 바탕으로 할 일을 자동 등록하고, 입력한 할 일에 대해 'AI 체크리스트' 등 다음 행동을 추천하는 기능이다.

김지훈 SKT AI사업본부장은 "이번 업데이트는 에이닷이 고객의 일상 속 정보를 더 능동적으로 확인하고 필요한 순간에 도움을 제공하는 AI 서비스로 고도화되고 있다는 점에서 의미가 있다"며 "에이닷을 일상에 편리함을 더하는 '모두의 AI' 서비스로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.