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최근 금융사 임직원들을 만나면 자주 듣게 되는 이야기다. 보험사, 카드사 등 업권과 상관없이 AI를 바라보는 시각은 비슷하다. 단순히 직원들의 업무 효율성을 높이는데 그치지 않는다. AI를 활용해 고객의 편의성을 높이고 새로운 상품을 개발하기 위한 고민도 담겨있다. AI 전환은 금융권 전체의 화두다.
최고경영자(CEO)들의 시각도 마찬가지다. 신년사와 경영전략회의 등을 통해 AI라는 키워드를 제시하며 중요성을 강조하고 있다. 전담 조직을 신설하거나 임직원 교육 확대, AI 전환에 전사적인 노력을 기울이겠다는 의지를 내비치기도 한다. 한 금융사 CEO는 "임원들도 AI를 직접 활용해봐야 한다"며 AI 교육을 지시하기도 했다. 보수적이던 금융사가 AI라는 기술을 빠르게 받아들이려고 하는 건 변화에 적응하지 못하면 도태될 수 있다는 위기감 때문이다.
사실 금융사들이 AI 전환을 언급하기 시작했을 때만 하더라도 큰 의미를 두기는 힘들었다. AI 전환이 눈에 보이는 성과로 이어지지 않았던 탓이다. 오히려 챗GPT의 등장 이후 유행에 편승한 보여주기식 전략처럼 느껴졌다.
하지만 이제는 AI를 바라보는 시각에 변화가 생겼다. 금융사들이 AI를 강조하는 건 유행을 좇기 위해서가 아니라 생존을 위한 선택으로 읽힌다. 보험사는 저성장, 카드사는 수익성 악화라는 위기에 직면해 있다. 업권은 달라도 기존 방식만으로 미래를 장담하기 어렵다는 고민은 닮아있다.
실제로 AI는 금융권 모습을 빠르게 바꾸고 있다. 보험사는 상품 개발부터 언더라이팅, 보험금 지급, 보험사기 탐지에 AI를 활용한다. 카드사는 빅데이터를 분석해 초개인화 서비스를 제공한다. 과거 사람이 일일이 처리하던 업무를 AI가 대신하면서 업무 효율은 높아지고 비용 절감 효과도 기대할 수 있게 됐다.
물론 AI 도입이 즉시 경쟁력 강화로 이어진다고 볼 순 없다. AI가 만능은 아니기 때문이다. 정작 고객이 체감할 만한 변화는 아직 시작 단계인 경우도 적지 않다. AI 적용에 대한 계획은 넘쳐나지만 무엇이 얼마나 달라졌는지, 그 성과는 두드러지지 않는다. 화려한 청사진에 비해 고객이 체감하는 변화는 아직 제한적이라는 평가가 나오는 이유다.
금융사들이 AI에 사활을 거는 이유는 분명하다. 금융업은 더 이상 금리나 상품만으로 차별화하기 어려운 산업이기 때문이다. 누가 더 빠르고, 더 정확하며, 더 편리한 금융 경험을 제공하느냐가 경쟁력으로 이어진다. AI는 그 변화를 가능하게 하는 수단 중 하나다.
중요한 건 AI를 어떻게 활용하느냐다. 고객의 불편을 줄이고 새로운 서비스를 만들어낼 수도 있지만, 단순한 업무 자동화에 그칠 수도 있기 때문이다. 결국 금융사의 경쟁력은 AI의 도입 여부가 아니라, AI를 통해 고객에게 어떤 변화를 만들었느냐에서 갈릴 것이다.
