SK브로드밴드, 한국서비스품질지수 초고속인터넷·IPTV 모두 1위

초고속인터넷 12년 연속·IPTV 8년 연속
"고객 신뢰를 쌓고 진화한 서비스 제공"

SK브로드밴드의 올인원 구독상품 B tv+ max 소개 모습. /SK브로드밴드

SK브로드밴드가 올해 한국서비스품질지수(KS-SQI)까지 초고속인터넷 12년 연속 1위에 올랐다. IPTV 부문도 8년 연속 1위다.

2일 SK브로드밴드는 올해 KS-SQI에서 초고속인터넷, IPTV 부문 모두 단독 1위를 했다며 이같이 밝혔다. KS-SQI는 산업별 서비스의 품질을 결정하는 전문성, 진정성, 친절성, 이용편리성 등을 분석해 수치화한 지표다.

SK브로드밴드 관계자는 "고객과 더 깊은 신뢰를 쌓고 한 단계 더 진화한 서비스를 제공하고자 했다"며 "서비스 품질, 디지털 경험, AI 서비스 등 고객이 경험하는 영역 전반에서 AI·DT 기반 혁신을 추진하고 있다"고 설명했다.

회사는 지난 1일 올인원 구독 상품 'B tv+ max'를 출시해 상품 경쟁력을 강화하고 있다. 이는 실시간 채널뿐만 아니라 KBS, MBC, SBS 지상파 3사의 모든 콘텐츠를 제공한다. 여기에 종편 4사, 케이블, 영화, 키즈, 애니, 다큐 등 IPTV 업계 최고 수준인 30만편 이상의 국내외 주요 콘텐츠도 선보인다.

네트워크 품질 고도화에도 집중하고 있다. SK브로드밴드는 "최근 AI·4K 스트리밍·고사양 게임 등 대용량 콘텐츠 이용 급증에 따라 기가 와이파이7 공유기를 출시했다"며 "기존 와이파이6 대비 2배 빠른 최대 2.88Gbps 무선 속도에 멀티 링크 기술을 더해 다수 기기를 동시에 써도 끊기지 않는 무선 환경을 제공한다"고 강조했다.

지난해부터 서비스 품질을 통합 관리하는 'CEI(고객경험지표)' 시스템도 도입한 상태다. 방송 설비 장비부터 네트워크, 고객이 직접 이용하는 리모컨·와이파이 기기까지 각 구간의 장비·단말 품질 성능 수준을 상시 모니터링하는 게 골자다. 성능 저하가 확인되면 즉시 문제가 되는 구간에 대해 선제적으로 품질 개선 조치를 하고 있다.

이런 고객 관점의 변화 혁신 과정을 회사는 매달 최고경영자(CEO) 주관의 전사 고객경험 회의체를 구성해 관리하고 있다. 회의체는 과제 추진 현황과 함께 고객추천지수(NPS), 고객노력지수(CES) 등 고객 경험 지표를 연계해 실질적인 고객 관점의 개선 효과를 평가한다. 이를 위해 매주 설문을 통해 매월 약 5000명의 고객 의견을 받고 있다.

최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신실장은 "고객과의 신뢰 강화와 고객이 경험하는 모든 영역에서의 AX 혁신을 위해 전사 구성원이 솔선수범한 결과"라며 "AI 기반 품질 향상과 프로세스 개선으로 차별적인 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다"고 말했다.