LG전자, 한국서비스품질지수 가전제품 A/S부문 ‘부동의 1위’

올해까지 3년 연속 1위 쾌거
AI 도입…만족도 높인 결과

LG전자, 한국서비스품질지수 가전제품 AS 부문 3년 연속 1위 관련 사진. /LG전자

LG전자가 한국서비스품질지수(KS-SQI) 가전제품 A/S 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다. 서비스 전반에 AI를 도입해 고객 만족도를 꾸준히 높이고 있는 점을 인정받은 결과다.

2일 LG전자는 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다고 밝혔다. 한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 설문조사를 실시해 만족도를 측정한 지표다. 회사는 올해 고객이 원하는 서비스를 제공하는 전문성, 고객과 상호작용에서의 적극성, 서비스 환경의 외형적 측면, 사회적가치 지향성 등 주요 평가 항목에서 업계 최고 점수를 기록했다고 한다.

현재 회사는 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 고객 목소리를 서비스 정책에 지속 반영하며 최우선으로 삼고 있다. 상담부터 수리까지 서비스 전반에 걸쳐 AI 기반 혁신 솔루션을 도입해 보다 신속하고 정확한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다는 게 LG전자 관계자 설명이다.

AI 무인상담 서비스 AI 챗·보이스봇이 대표적이다. 이는 AI가 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치용 안내 콘텐츠를 제공하고, 필요시 방문 수리 접수를 유도한다. 회사는 올해 하반기부터 보이스봇이 고객의 과거 상담 내용이나 대화 의도까지 파악할 수 있도록 AI 무인상담 서비스를 고도화할 계획이다.

원격진단 솔루션 아르구스는 LG 씽큐와 연동된 제품의 상태 정보를 상담 컨설턴트에게 제공해 고객이 불필요한 방문 수리를 기다려야 하는 상황도 방지하고 있다. 예를 들어 세탁기 배수에 문제가 있다는 문의가 들어왔을 때 상담 컨설턴트는 아르구스를 통해 방문 수리가 필요한 배수모터 고장인지 제품 내 이물 제거만으로 해결할 수 있는지를 파악할 수 있다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 "차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AI 전환(AX)을을 통한 서비스 혁신을 지속할 것"이라고 말했다.