관악경찰서 민원관리계 이소희 경사· 경무계 나승민 경장
민원 대응하고 부서에 전달…‘메신저’ 역할 하는 민원관리계
우수사례·개정법규·범죄정보 홍보하는 경무계…지역에 경찰 소식 알려
민원 대응하고 부서에 전달…‘메신저’ 역할 하는 민원관리계
우수사례·개정법규·범죄정보 홍보하는 경무계…지역에 경찰 소식 알려
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서울 관악경찰서에서 근무 중인 이소희 경사와 나승민 경장은 16일 아시아투데이와의 인터뷰에서 이 같이 말했다.
이곳 관악경찰서에는 관악 주민들과 경찰들을 이어주는 두 개의 창구가 있다. 주민들이 목소리를 듣고 그것을 경찰서 각 부서들에 전달하는 민원관리계, 경찰들이 지역을 위해 기울이는 노력들을 주민들에게 알리는 홍보부서다. 청문감사인권관실 민원관리계 소속으로 민원 대응 업무를 하는 이소희 경사와 홍보 콘텐츠 제작 및 행사 운영을 맡는 나승민 경장은 이 창구의 최일선에 서서 주민들과 경찰서의 가교 역할을 해내고 있다.
이 경사는 "민원실을 통해 경찰서로 들어오는 민원을 종합적으로 관리하고 답변을 한다. 여러 불만과 어려움을 호소하는 분들이 많은데 그 고충을 들어드리고 민원 접수를 돕는 것"이라며 "그리고 민원 취지가 잘 반영되도록 각 부서에 그 내용을 전달하고 답변을 받아 민원인에게 다시 전한다. 가급적 접수된 민원이 해소될 수 있도록 메신저 역할을 하고 있다"고 밝혔다.
나 경장은 "관악경찰서에서 잘 처리된 사건 사례나 미담 등을 주민들에게 알리고, 잘못 알려진 정보가 있으면 바로잡는 역할을 하고 있다. 개정된 법규 등을 주민들에게 알리는 것도 제 일"이라며 "구체적으로 영상 홍보 콘텐츠를 만들거나 경찰 기능 혹은 교통법규, 범죄 유의사항 등을 알리는 행사 부스를 운영하고 있다"고 했다.
올해로 경찰 입직 8년 차를 맞은 이 경사와 4년 차를 맞는 나 경장은 관악경찰서에서 근무하며 가장 인상깊었던 일로 반복민원 해결 사례와 홍보콘텐츠 입상 사례를 각각 꼽았다.
최근 경찰은 본청 차원에서 같은 내용으로 반복적으로 민원을 넣는 이른바 '반복 민원' 대응과 해결을 강조하고 있다. 이런 민원을 해결할 경우 민원을 받는 경찰서 직원 뿐만 아니라 고충을 겪으며 민원을 넣는 민원인에게도 도움이 될 수 있기 때문이다.
관악경찰서에도 수년 째 같은 내용의 민원이 들어오는 반복 민원 사례가 있었다. 누군가 CCTV로 자신을 감시하고 있다는 착각에 시달리며 민원을 넣는 경우였다. 이 민원인은 정부 기관에 돈을 보내면 문제가 해결될 거라는 생각에 국민권익위원회에 수천만원 상당의 수표를 계속 보내기도 했다. 그렇게 2~3년 간 지속되는 상황을 해결하고자 관악경찰서는 권익위와 정신건강복지센터, 관악구청과 협력해 민원인을 찾아갔다. 그를 직접 만나서 이야기를 듣고 그런 CCTV가 없다는 것을 곳곳을 탐지해 확인시켰다. 또 권익위에 돈을 보내는 것은 문제를 해결하지는 못하고 돈만 잃어버리는 결과를 초래할 수 있다는 것도 안내하고, 정신건강 진단을 받도록 복지센터에 연계도 했다. 이 경사는 "그렇게 한 것이 벌써 몇 달 전 일인데, 그 이후로 이 민원이 아예 해소가 됐다"고 설명했다.
나 경장은 "최근에 개인형 이동 장치 안전 수칙 관련 영상을 하나 만들었는데, 이것이 서울경찰청 공모전에서 입상이 된 일이 있다"며 "큰 기대 없이 도전했는데 상을 받게 돼 기뻤고, 이 영상이 교육용으로도 쓰일 수 있을 것 같아 뿌듯하다"고 밝혔다.
최근에 관심을 갖고 있는 지역 및 경찰서 현안으로는 이 경사와 나 경장 모두 추석 명절과 관련된 사안을 꺼내들었다.
추석 연휴에는 귀성객들로 인해 지역에 머무는 사람들도, 직장에서 근무하는 사람들도 줄다 보니 현금이 많은 은행이나 편의점 등이 절도에 취약해지기 마련이다. 이 틈을 타 범죄가 발생할 우려가 높아지기 때문에 관악경찰서는 최근 들어 순찰 횟수를 늘리는 등 치안을 강화하고 있다는 게 나 경장의 설명이다. 나 경장은 "근로자도 적고, 다량의 현금을 보유하고 있다는 것 자체가 다소 위험할 수 있는 요인이기 때문에 더 유의하고 있다"고 했다.
이 경사는 경찰서 내부적으로 '안 주고 안 받기' 방침을 홍보하고 있다고 했다. 명절에 선물을 주고받는 것은 통상적인 일이지만, 직업 특성상 문제가 될 수 있기에 논란의 소지를 사전에 차단하려는 것이다.
이 경사는 "외부는 물론 경찰서 직원들끼리도 마음 편히 안 주고 안 받자는 문화를 많이 퍼뜨리고 있다"며 "가끔 민원인들이 커피나 건강음료 등을 주고 싶어하는 경우가 있는데, 사실 커피 한 잔, 박카스 한 병도 안 된다. 돌려보내면 서운해하시기도 하고, 저희도 안타깝지만 어쩔 수 없는 상황이 있다"고 전했다.
호의가 담긴 선물을 받아주지 못하는 것 뿐만 아니라 일과시간 동안 집중적으로 들어오는 민원에 대응하느라 제대로 된 휴식을 취하지 못하는 것도 민원실의 고충이다. 점심시간이 정해져 있지 않기 때문에 직원들이 교대로 점심식사를 하고 있는데, 바쁜 날에는 이 시간조차도 쉬지 못하고 업무에 뛰어들어야 하는 것이 현실이다. 이 경사는 "아무래도 사람을 상대하며 말을 계속 하다 보니 장시간 근무하면 목이 쉬거나 지치는 것이 사실"이라며 "다른 부서처럼 점심시간을 정해 온전히 쉬는 것까지는 모르겠지만, 어느 정도의 휴게시간은 보장됐으면 하는 바람이 있다"고 했다.
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나 경장은 앞으로 해 보고 싶은 일에 대해서는 나 경장이 학생들을 대상으로 한 홍보 활동을 꼽았다. 나 경장은 사범대 출신으로 1년 간 학교에서 학생들을 가르치는 일을 하기도 했다. 경찰로 입직한 이후에도 자신의 전공을 살려 학생들에게 도움을 주는 일을 해 보고 싶다는 것이 그의 의지다.
나 경장은 "교육청과 함께 학교에서 학생들을 대상으로 할 수 있는 그런 홍보 활동을 해 보고 싶다"며 "학생들이 지켜야 하는 안전 수칙들, 예를 들면 전동 킥보드에 관련한 안전 유의사항 등을 알려줄 수 있었으면 좋겠다"고 했다.
그는 또 최근 피해자가 많이 발생하고 있는 보이스피싱 범죄와 관련해서도 홍보 담당으로서 역할을 하고 싶다는 뜻도 밝혔다. 나 경장은 "저희는 최근에 들어오는 사기 유형을 가장 많이 볼 수 있다"면서 "홍보실에서도 범죄 사례들을 취합해 주민과 국민들한테 알리는 일을 했으면 좋겠다는 생각"이라고 말했다.
두 사람은 경찰이 계속 좋은 모습으로 발전해 나가며 주민들에게 사랑받았으면 좋겠다며 그를 위해 앞으로도 계속 자신의 위치에서 최선을 다하겠다는 의지를 드러냈다.
이 경사는 "민원을 받다 보면 여러 불만과 질타도 자연히 받게 되는데, 안 좋은 이야기를 듣다 보면 저희가 하는 일이 가치가 없나 하는 자괴감이 들기도 한다"며 "그래서 칭찬 게시판에 올라오는 미담과 우수 사례들을 직원들한테 홍보하는 일도 했었다. 당시에 많은 직원들이 힘이 된다고 했다"고 전했다.
이어 "또 택배 기사님이 식사를 위해 전자레인지를 쓰게 해 달라고 민원실에 방문한 일도 있었는데, 사실 바쁜 시간대에는 돌려보내지만 요청을 받아드리고 탕비실에거 과자 한 봉지를 같이 드린 일이 있었다. 그리고 한 두 달 후에 그분이 다시 찾아오셔서 저희의 친절이 너무 고맙다며 과자를 휙 두고 가신 일이 있다"며 "저희가 그것을 받지는 못해서 기증했지만, 저희의 크지 않은 호의를 몇 달이 지나도 잊지 않고 다시 오셔서 고마움을 표현해 주신 게 굉장히 감사했다"고 되짚었다.
이 경사는 "이런 것들을 통해 저희를 응원하는 목소리도 확인할 수 있어 모두가 힘을 얻고 있다. 주민들이 주시는 사랑만큼 더 열심히 해야겠다고 생각하고 있다"고 말했다.
나 경장도 "앞으로 이 경찰 조직이 퇴보하지 않고 계속 전진할 수 있도록 열심히 일하겠다"고 했다.
