네이버 분쟁조정 피해구제율 83.6%…판매자 연락두절 제재 강화

2025년 소비자 분쟁 전수 분석…외부 상담 데이터와 교차 검토
허위송장·해외배송 둔갑 등 제재 도입…분쟁 사전 예방 강화
연구진, 평가 기준 세분화·외부기관 연계 조기경보 체계 권고

네이버 소비자 분쟁 데이터 분석 보고서./네이버

네이버가 운영하는 소비자 분쟁조정센터의 피해구제율이 83.6%로 나타났다. 네이버 이용자보호 및 자율규제위원회가 지난해 소비자 분쟁 데이터를 전수 분석한 결과다. 연구진은 네이버가 도입한 분쟁 예방책을 긍정적으로 평가하면서도 분쟁 유형을 세분화하고 외부 기관과 데이터 협력을 확대할 필요가 있다고 제언했다.

6일 네이버 자율규제위원회에 따르면 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장은 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 분석하고 외부 소비자상담 데이터와 교차 검토했다. 네이버는 2017년부터 분쟁조정센터를 운영해 판매자와 소비자 간 분쟁을 조정하고 있다.

분쟁은 판매자의 연락두절이나 해결 거부와 관련된 경우가 많았다. 금액과 상품군, 분쟁 접수 경로에 따라 해결 난이도에도 차이가 났다. 단순변심 여부와 상품 개봉·수거 여부, 판매자 응답, 증빙 확보 등 여러 요인이 동시에 영향을 미치는 만큼 연구진은 조정 결과를 하나의 기준으로 평가하기 어렵다고 분석했다. 이에 평가 기준과 방식을 보다 세분화할 필요가 있다고 봤다.

네이버가 지난해부터 도입한 분쟁 예방책에는 긍정적인 평가를 내렸다. 네이버는 판매자 연락두절에 대한 제재를 강화하고 허위송장 페널티를 자동화했다. 국내에서 발송하는 것처럼 표시한 뒤 실제로는 해외에서 배송하는 행위에 대한 제재도 도입했다.

이미 발생한 분쟁을 보다 정밀하게 관리하기 위한 개선 방안도 제시됐다. 연구진은 판매자 대응과 구매자 요청, 분쟁 원인 및 세부 쟁점을 여러 기준으로 나눠 기록하는 신규 분류 체계를 제안했다. 기존 분쟁 유형과 해결 여부를 재구조화하고 다중 선택 방식을 도입해 분쟁 원인을 보다 정확하게 파악하자는 취지다.

외부 소비자상담센터와 데이터를 교차 검증해 분쟁 징후를 조기에 파악하는 체계를 구축할 필요성도 제기됐다. 연구진은 네이버가 판매자와 소비자를 연결하는 중개 플랫폼이어서 분쟁 해결에 구조적인 제약이 있지만, 축적된 데이터를 활용해 소비자 보호와 판매자 관리를 함께 강화할 수 있다고 평가했다.

유봉석 네이버 CRO는 "자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하여 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 적극적으로 노력하고 있다"며 "앞으로도 자율규제위원회의 개선 권고를 반영해 나가겠다"고 말했다.