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개편되는 손님행복제도에는 고객의 경험과 리서치를 바탕으로 상품 및 서비스 개선에 직접 참여하는 참여형 자문단 방식이 도입된다. 인공지능(AI) 기법을 통해 고객의 의견을 만족도별, 주제별로 분류하고 직원이 실시간으로 피드백하는 ‘손님 경험 실시간 피드백’ 방식 등도 새롭게 추가된다.
참여형 자문단은 △MZ세대의 젊은 목소리를 반영하기 위한 ‘대학생 자문단 BT(Better Tomorrow)’ △20대에서 50대까지 다양한 연령대로 구성된 ‘손님 자문단’ △실시간으로 손님의 의견을 피드백 하는 ‘직원 자문단’으로 구성된다.
특히 하나은행은 지난해부터 운영해 온 ‘대학생 자문단 BT’의 역할과 규모를 확대해 최신 MZ세대 트렌드 반영에 중점을 둘 예정이다. 이미 △하나 밀리언달러 통장 계좌 관리 페이지 개선 △아이부자앱 조르기 횟수 제한 개발 △MZ세대 타겟 ‘웹툰 캐릭터 마케팅’ △외환매매거래 24시간 365일 시간제약 해소 등이 대학생 BT 자문단의 의견이 반영된 대표적 아이디어들이다.
또한 ‘손님 경험 실시간 피드백 시스템’은 고객 만족도 조사를 통해 접수된 의견을 주제별·만족도 별로 분류하고, 익일 오전에 담당자가 분류된 의견을 청취하는 시스템이다. 이를 통해 손님들과의 의견 소통을 원활하게 하고 있다.
하나은행 관계자는 “빠른 금융환경 변화속에서 고객의 생생한 의견을 상품과 서비스에 적극적으로 반영하고, 시스템 제도 개선에 힘쓰겠다”며 “소통을 통해 손님의 의견을 참고하는 수준을 넘어 고객이 직접 참여하는 차별화된 경험을 선사함으로써 고객이 행복한 CS명가(名家), 하나은행이 되겠다”고 말했다.
