네이버 ‘클로바 케어콜’ 공개…AI로 중장년 1인 가구 안부 챙긴다

네이버가 독거 어르신과 중장년 1인 가구를 위한 인공지능(AI) 콜 서비스인 ‘클로바 케어콜’을 AI 컨택센터 솔루션으로 정식 공개했다고 30일 밝혔다. 사진은 클로바 케어콜 체험 영상에 출연한 최재천 이화여대 교수./제공=네이버

네이버가 독거 어르신과 중장년 1인 가구를 위한 인공지능(AI) 콜 서비스인 ‘클로바 케어콜’을 AI 컨택센터 솔루션으로 정식 공개했다고 30일 밝혔다.

클로바 케어콜은 돌봄이 필요한 어르신 1인 가구에 AI가 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등의 주제로 안부를 확인하는 서비스이다. 네이버가 자체 개발한 AI ‘하이퍼클로바’ 기술에 네이버의 음성합성, 음성인식 엔진도 탑재돼 친구와 대화하는 것 같은 자유로운 상호작용을 할 수 있어 단순 건강 체크와 함께 정서 관리까지 가능하다. 앞서 클로바 케어콜은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 능동감시대상자 증세 확인 모니터링 업무를 보조하는 솔루션으로 지난해 3월부터 2년여간 방역 조치를 지원했다.

네이버는 클로바 케어콜 서비스를 정식 공개하면서 통화 결과 관리 도구를 강화했다. 지자체 담당자는 통화 관리 도구를 통해 완료된 통화와 미응답 통화 등 전체 콜 현황을 한눈에 볼 수 있으며 건강, 수면, 식사, 운동, 외출 등 유형별로 불편 사항이 담긴 답변도 확인이 가능하다. 2주 연속으로 응답이 없거나 답변 내용 중 특이사항 혹은 긴급 상황이 의심되는 경우 신속하게 파악하고 조치할 수 있도록 별도 표시된다.

클로바 케어콜은 여러 지역에 도입되고 있다. 지난해 11월 부산 해운대구에서 베타 서비스를 시작한 이래 대구, 인천, 서울로 도입돼 현재 전국 20개 지자체에서 시범 운영 중에 있다. 부산 해운대구에서 클로바 케어콜 베타 서비스에 참여한 어르신들을 대상으로 설문 조사를 시행한 결과, 약 90%의 어르신 사용자는 서비스 이용 후 위로를 느꼈다고 답했으며 약 95%의 응답자는 계속 서비스를 이용할 의향이 있다고 답했다. 네이버는 이러한 결과를 다음 달 열리는 노인의학 분야 국제 학회인 ‘세계 노년학?노인의학 협회(IAGG) 2022’에서 클로바 케어콜 사례를 발표할 예정이다.

이와 함께 네이버는 올해 3분기 중 AI와 사용자가 주고받은 기존 대화 내용에서 지속적 관리가 필요한 주요 정보를 추출해 기억하고 이를 다음 대화에 활용할 수 있는 기능을 도입할 계획이다. AI가 지난 대화를 기억해 “허리 아픈 건 좀 어떠세요?”, “그때 말씀하신 병원에는 잘 다녀오셨어요?”와 같이 질문하는 등 보다 개인화된 솔루션으로 발전시킬 전망이다.

정석근 네이버 클로바 CIC의 대표는 “지난해부터 여러 지역에서 베타 서비스를 제공하며 늘어나는 중장년?어르신 1인 가구를 효과적으로 관리하기 위해 많은 지자체에서 AI 전화 돌봄 서비스에 대한 니즈가 빠르게 증가하고 있다는 점을 확인했다”며 “이번 정식 출시를 통해 서비스 완성도를 한층 더 높이고 지자체와의 협력을 적극적으로 이어가며 전국적으로 클로바 케어콜 도입을 확대해나가겠다”고 말했다.