[새책] 환자경험평가 준비 길라잡이 ‘환자의 경험에 집중하라’

헬스케어 전문가 25인의 ‘환자경험평가’ 노하우를 집약한 국내 유일의 책이 나왔다. 새 책 ‘환자의 경험에 집중하라’는 중소 의료기관이 환자경험평가를 준비하기 위한 안내서이자, 환자로부터 사랑받는 병원이 되는 길라잡이가 될 노하우를 전수한다.

환자경험평가는 표준화된 도구를 사용해 환자 관점에서 의료의 질을 측정하는 것으로 전반적인 환자경험 수준, 의료기관 간 변이, 개선 영역을 파악하는 평가다. 이 책은 헬스케어디자인 부분에 많은 학식과 경험이 풍부한 25명의 전문가가 평가 준비를 위한 조직구성과 교육, 정보통신기술과 인공지능의 활용, 현장경험 사례를 소개한다. 병원 규모에 관계없이 환자경험평가를 위한 ‘표준화 수준’을 안내하는 것부터 환자경험평가의 이해와 준비, 더 나아가 환자로부터 사랑받는 병원이 되는 데 도움이 되는 내용을 모았다.

‘환자경험’은 이미 선진국에서 보건의료 체계의 성과를 평가하는 데 필수 영역으로 다루고 있다. 경제협력개발기구(OECD)는 의료의 질이 높다는 것은 ‘효과적이고, 안전하며, 환자의 요구에 부응하면서 환자 중심적인 의료서비스가 제공되는 것’이라고 정의했다. 미국, 영국, 캐나다, 호주, 덴마크, 네덜란드 등 많은 국가에서는 이미 정책적으로 활용하고 있다.

우리나라에서는 건강보험심사평가원이 2014년 환자중심성 평가모형 개발연구를 시작해, 300병상 이상 의료기관을 대상으로 2018년부터 2년 주기로 ‘환자경험평가’를 두 차례 시범조사 한 바 있다. 300병상 이상의 의료기관은 시범사업을 통해 평가를 어떻게 준비해야 할지 나름 터득하였지만, 인적·재정적으로 열악한 환경에 있는 소규모 의료기관은 평가 경험조차 없는 것이 현실이다.

책은 총 4부에 걸쳐 환자경험평가에 대해 자세히 이야기한다. 1부는 환자경험평가의 이해를 위해 도입 배경과 대책, 평가방법들, 해외 사례 등을 안내한다. 2부는 환자경험평가의 기준에 따른 대응방안을 살펴본다. 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자경험에 미치는 성과, 환자가 원하는 깨끗하고 안전한 병원 환경은 어떤 환경을 의미하는지, 개선되어야 할 회진 프로세스에 대한 것 등 환자만족도 지표를 높일 수 있는 방안을 설명한다. 3부는 환자경험을 향상시킬 ‘전략’을 개발하거나 ‘실행 방법’을 설명한다. 조직구성을 효율적으로 하여 성과달성을 위한 전략 구성 방법, 환자 이탈방지를 위한 VOC 분석 및 대응방안, 사용자 중심의 병원 디자인, 디자인 씽킹을 활용한 환자경험 개선 서비스 도출 방법, 서비스디자인 프로젝트 실전 응용 기법 등을 안내한다. 4부는 현장에서 응용할 수 있는 경험개선 사례를 소개한다. 입원경험 개선을 위한 서비스디자인 사례, 환자 맞춤형 서비스 개발을 통한 경험개선 사례, 병원 건축환경 사례, 조직문화 혁신 사례, 직원교육 사례, CS혁신 활동 사례 등이 자세하게 설명되어 있다.

이 책은 ‘한국헬스케어디자인학회’가 저술했다. 2014년도에 헬스케어 분야의 발전을 선도하기 위해 창설된 학회는 의료인, 건축가, 디자이너, 병원 행정가, IT 전문가, 비즈니스인, 언론인 등 헬스케어 서비스에 관심 있는 다양한 분야의 인사들이 참여해 서로의 경험과 지식 그리고 아이디어를 공유함으로써 인간 중심의 의료서비스 제공을 위해 노력하고 있다. 또 회원 간의 다각적 교류와 이해를 통해 디자인의 창의성과 IT의 혁신성의 사고를 키우며 창의적인 융합의 사고로 환자들이 인간 중심의 의료서비스를 제공받을 수 있게 돕고 있다.

청년의사. 348쪽. 2만5000원