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인천시에 따르면 기존에는 버스전용차로 단속에 대해 문의사항이 발생하면 미추홀콜센터나 담당 부서로 직접 전화하거나 방문해야 했다.
하지만 챗봇상담 서비스를 활용하면 지역·시간에 관계없이 24시간 단속 민원상담과 과태료 조회 및 납부가 가능해 민원 접근성이 향상될 전망이다.
챗봇 서비스 이용은 매우 간단하다. 카카오톡 친구 목록 화면의 검색창에서 '인천버스전용차로 단속'을 검색해 플러스친구로 등록하거나, 전용 정보무늬(QR코드)로 접속하면 즉시 서비스를 이용할 수 있다.
채팅창에 키워드나 간단한 문장을 입력하면 실시간으로 답변을 받을 수 있으며, 문자와 이미지, 이모티콘, 민원사이트 링크 등 시각적인 자료를 활용해 시민들이 더욱 쉽게 이해할 수 있도록 했다.
또 친숙한 느낌의 인천시 캐릭터인 '버미', '꼬미', '애이니'가 챗봇 마스코트로 등장해안내를 도와준다.
인천시는 챗봇 구축을 위해 시민들이 가장 자주 물어보는 정보를 분석해 유용한 답변 데이터를 구축했다.
첫 화면에서는 △버스전용차로 용어 설명 △운영구간 △버스전용차선 종류 및 단속시간 △단속시설 △납부방법 △감경제도 △자주 묻는 질문 등 주요 정보로 연결되는 바로가기 메뉴도 지원한다.
이와 함께 항상 화면에 나타나는 '퀵메뉴' 기능을 통해 시민들이 직접 채팅창에 입력하지 않아도 원하는 정보에 즉시 도달할 수 있어 전용차로제의 올바른 정보를 빠르게 확인할 수 있다.
특히 인천시 콜센터 및 전화·방문 상담 데이터를 기반으로 버스전용차로 단속기준, 감면 정보 및 이의신청 등 복잡한 정보를 시민 눈높이에서 쉽게 이해하도록 시각화하고, 주요 질문들은 FAQ 형태로 정리하여 이용자 중심 콘텐츠를 구성했다.
인천시는 앞으로 민원응대 과정에서 축척되는 데이터를 구축·활용해 챗봇 상담의 정확도를 높이고 사용 편의성을 개선하는 등 서비스를 업그레이드할 예정이다.
김은효 시 택시운수과장은 "인공지능 채팅로봇(챗봇)을 통해 시민들이 시간과 장소에 구애받지 않고, 민원상담 서비스를 받을 수 있다"며 "챗봇의 정확성을 높이고 사용 편의성을 개선하기 위해 지속적으로 모니터링하겠다"고 밝혔다.
