보험소비자 뿔난다…민원제기 늘어도 해결건수는 되레 감소

미래에셋생명·흥국화재, 민원 해결비율 최저

보험사들을 상대로 제기되는 민원이 늘고 있음에도 이를 통해 해결되는 건수 비율은 오히려 낮아지고 있는 것으로 나타났다. 생명보험사 중에서는 미래에셋생명, 손해보험사 중에서는 흥국화재의 민원수용률이 가장 낮은 것으로 집계됐다.

1일 국회 정무위원회 소속 채이배 의원(국민의당)이 금융감독원으로부터 제출받은 자료에 따르면 삼성생명·한화생명·교보생명 등 국내 14개 주요 생보사들을 상대로 제기된 민원건수는 2013년 1만4416건, 2014년 1만6078건, 2015년 1만6006건, 2016년 1만6129건으로 지난 4년간 증가 추세를 보인 것으로 나타났다. 올해 상반기에 접수된 민원건수는 7910건이다.

반면 전체 접수 민원 중 해결된 건수를 나타내는 민원 해결비율은 2013년 44.5%, 2014년 37.1%, 2015년 30.5%, 2016년 28.3%, 올해 상반기 27.2%로 지속적인 감소 추세를 이어가 대조를 보였다.

회사별로는 올해 상반기 기준 미래에셋생명이 17.2%로 가장 낮았고, ING생명(20.7%), 알리안츠생명(20.8%), 삼성생명(23.5%) 등이 뒤를 이었다.

손보업계 역시 사정은 비슷했다. 삼성화재·동부화재·현대해상·KB손보 등 8개 손보사를 상대로 제기된 민원건수는 2013년 1만6741건, 2014년 1만9930건, 2015년 2만2439건, 2016년 2만4496건으로 늘었다. 올해 상반기에 접수된 민원은 1만2257건이었다.

하지만 손보업계의 민원 해결비율도 2013년 52.3%, 2014년 49.5%, 2015년 40.7%, 2016년 37.6%, 올해 상반기 35.3%로 한 차례의 반등 없이 지속적인 하락세가 이어졌다.

회사별로는 흥국화재가 26.7%의 민원수용률을 보여 가장 낮았고, 메리츠화재(30.2%), 삼성화재(30.8%), 한화손해보험(32.8%) 순이었다.

민원유형별로는 생명보험의 경우 보험모집 관련 민원이 31.6%로 가장 많았고, 보험금 산정 및 지급(19.2%), 면부책 결정(16.2%), 보험료 환급(7.2%), 계약의 성립 및 해지(4.7%), 고지 및 통지의무 위반(2.5%) 순이었다. 손해보험은 보험금 산정 및 지급(45.3%), 계약의 성립 및 해지(9.8%), 면부책 결정(8.4%), 보험모집(7.3%), 고지 및 통지의무 위반(3.6%) 순이었다.

채 의원은 “보험업계의 민원수용률이 점점 낮아지고 있는 것은 문제”라며 “추후 보험업법 개정을 통해 보험사가 매년 보험가입자에게 연락해 상황이 변동됐는지를 체크하게 하고, 병력에 관해 서면으로 통지받는 것을 의무화하는 등 제도개선에 나설 계획”이라고 밝혔다.