삼성화재·hy·삼성물산·롯데마트 부문별 국가소비자만족도 1위

손해보험 부문 21년 연속 국가소비자만족도 조사 1위 삼성화재가 ‘리스크 컨설턴트’ 고객 상담을 하고 있다. /제공 = 삼성화재

삼성화재·삼성물산·hy·롯데마트. 이들 기업의 공통점은 최소 10년 이상 각 영역에서 가장 높은 소비자 만족도를 기록하고 있다는 점이다.

5일 한국생산성본부의 2021년도 NCSI 조사 결과, 손해보험 부문 21년 연속 1위 기업은 삼성화재가 차지했다. 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객 편의성 제고에 나서고 있는 점이 높은 점수를 받았다. 삼성화재는 고객의 언택트형 소통 선호도 증가 추세에 발빠르게 대응해 다양한 모바일 서비스를 제공하고 있다. 계약에서 보상까지 대고객 업무에 태블릿과 스마트폰을 적극 활용, 고객에게 실시간으로 정보를 제공하고 있는 게 특징이다. 특히 업계 최초로 모바일 웹사이트를 통한 전자서명을 실시하고, 모바일 앱으로 고객이 비대면으로 쉽게 업무처리를 할 수 있는 영역을 점차 확대해 나가고 있다.

삼성물산은 아파트 업종에서 24년 연속 1위를 수상했다. 업계 최초 서비스브랜드 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 입주고객의 요구를 선제적으로 찾아낸다. 다양한 연차별·연중 서비스 프로그램을 개발해 제공 중이다. ‘헤스티아’는 과거 단순한 AS 중심 서비스에서 탈피해 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 교육특강, 사회공헌 활동까지 고객 서비스 개념을 혁신했다. 아울러 서비스 품질을 위한 정기적 CS교육 실시, 기업 이미지 개선을 위한 광고 및 홍보전략 등 다양한 활동으로 프리미엄 이미지 강화에 힘써 왔다.

우유·발효유 부문에선 hy가 24년 연속 1위에 올랐다. 1998년 NCSI 조사 이래 한번도 1위를 놓치지 않은 기업은 전 산업 통틀어 hy와 삼성물산, SK텔레콤까지 단 세 곳에 불과하다. hy는 국내 최초 발효유 ‘야쿠르트’를 시작으로 ‘헬리코박터 프로젝트 윌’, ‘쿠퍼스’, ‘장케어 프로젝트 MPRO3’에 이르기까지 다양한 제품을 선보이며 반세기 가까이 발효유와 프로바이오틱스 시장을 선도하고 있다. 국가고객만족도 1위를 유지할 수 있는 가장 큰 원동력은 프로바이오틱스 연구기술력이다. 50년 연구 기술력과 1000억원 이상 설비투자, 5000여종의 균주 라이브러리를 바탕으로 B2C 중심 사업영역을 B2B까지 확대한 바 있다.

대형마트 부문 1위를 한 롯데마트는 11년째 부동의 자리를 지키고 있다. 환경을 생각하는 PB상품 출시와 친환경적 소재 패키지 제작 등 롯데마트는 건강한 지구를 만들기 위해 다양한 방식의 지속 가능한 경영 활동을 선보이고 있다. ‘다시 지구를 새롭게’ 한다는 의미를 담은 친환경 캠페인 브랜드 ‘리얼스(RE:EARTH)’를 올해 처음 선보이기도 했다. 이 캠페인은 상품과 부자재, 포장재, 마케팅, 나아가 매장 내 시스템에 이르기까지 모든 경영 활동에 적용돼 롯데마트를 이루는 모든 것들이 다시 지구로 돌아갈 수 있도록 하자는 취지에서 기획 됐다.