소비자시민모임 “10명 중 4명만 C커머스에 만족”

전국 소비자 500명 대상으로 설문조사 실시
품질 만족도 20% 불과하며 불만 주 원인으로

최근 안전 문제가 불거지고 있는 C커머스에 대해 절반이 넘는 소비자들이 불만족스러운 사용 경험을 겪은 것으로 나타났다.

23일 소비자시민모임에 따르면 지난달 최근 1년 이내에 알리익스프레스와 테무, 쉬인을 이용한 경험이 있는 소비자 500명으로 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 41.8%만 만족하는 것으로 나타났다.

문항별로 살펴보면 가격 외에는 소비자들이 C커머스를 사용하며 낮은 만족감을 느끼고 있었다. 실제 상품 가격에 대한 만족도는 80.8%였으나 구매 및 배송 안내는 32.2%, 배송(포장) 상태는 25.4%, 배송 기간은 24.0%에 그쳤다. 상품 정보(16.8%)와 상품 품질(20.0%) 만족도는 20% 이하로 집계되며 최하위권으로 분류됐다.

특히 상품 품질에 대한 지적은 C커머스에 불만을 느낀 사용자 절반 이상이 공감하는 문제였다. C커머스 사용이 불만족스러웠다고 답한 소비자 사이 불만의 배경으로 품질을 꼽은 비율이 64.3%로 가장 높았다. 이어 배송 지연(53.6%), 반품 및 취소의 어려움(44.7%) 등이 뒤를 이었다.

C커머스 사용 이후 불만 접수 및 피해 상담을 진행한 소비자는 27.2%였으며 그중 64%는 전화 상담이나 환불 절차, 상담 결과 확인 등이 쉽지 않았다고 답했다.

그럼에도 소비자 62%는 앞으로도 C커머스를 이용하겠다고 답했다. 그 이유로 '가격이 저렴해서'가 84.2%로 차지했고 '상품이 다양해서'가 11.3%로 나타났다.

다시 이용하지 않겠다는 소비자의 경우 '품질이 떨어져서(54.3%)'와 '상품 안전성(24.3%)' 등을 이유로 답했다.