AI로 상담 시간 확 줄인 LGU+, AICC 사업 본격화

70여개 고객사에 공급
올해 매출 350억원 목표
AI·보안 투자 균형 있게 진행

서남희 CV담당(왼쪽부터), 정성권 IT·플랫폼빌드그룹장, 이진희 신규서비스개발랩장이 27일 열린 기술설명회에 참석해 질의응답을 하고 있다./LG유플러스

LG유플러스가 AI 기술을 고객 상담(CS) 업무에 본격 도입하며 AI 콘택트센터(AICC) 사업 강화에 나선다. 자체 개발한 'AI 상담 어드바이저'를 통해 고객의 월간 상담 시간을 약 117만분 단축시키는 동시에 해당 기술을 LG 그룹사 및 외부 기업 등 70여개 고객사에 공급하는 B2B 사업도 확대할 방침이다. LG유플러스는 올해 AI 콜센터를 통해 350억원의 매출을 올린다는 목표를 세웠다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 27일 서울 용산사옥에서 열린 기술설명회에서 "고도화된 AI 기술들은 AICC에만 활용되는 게 아니라 자사 여러 서비스로 확산되고 있다"며 "이를 바탕으로 B2B 상품화를 추진해 AICC와 서비스 간 선순환 구조를 구축하고 있다"고 밝혔다.

LG유플러스는 지난해 9월 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 뒤 고객 통화당 평균 대기 시간을 17초, 통화 시간을 30초를 줄이는 등 전체 상담 시간을 약 19% 단축했다고 설명했다. 이 시스템은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 기반으로 학습해 상담사의 업무 효율화를 지원하고 고객에게 맞춤형 안내를 제공한다.

AI 상담 어드바이저에는 다양한 최신 AI 기술이 적용됐다. 음성을 텍스트로 변환하는 STT, 실시간 정보 검색 및 생성형 응답을 가능하게 하는 Agentic RAG, 상담 후 내용을 자동으로 분류·검증하는 AI In The Loop 등이 핵심이다. 특히 STT 기술은 오는 7~8월 리스크 콜(긴급 처리를 요하는 상담 전화) 감지 기능에도 적용될 예정이다. 상담 품질을 평가하고 피드백을 제공하는 AI Auto QA에는 CoT(Chain of Thought) 기반의 GoT(Graph of Thought) 기술이 도입된다. 다양한 평가 기준을 병렬적으로 학습해 일관된 방식으로 피드백을 제공해하며 상담 품질 고도화를 돕는다. 이 기능은 올해 3분기 내 도입될 계획이다.

LG유플러스는 이 기술을 LG전자 등 그룹 내 계열사로 확대 적용하는 한편 기업 고객 대상 AICC 솔루션 공급도 병행하고 있다. 현재는 LG AI연구원이 개발한 SLM(소형언어모델) '엑사원 3.5-2.4B'를 주력으로 활용하고 있지만 향후 다양한 LLM(대형언어모델)을 유연하게 도입해 산업별 맞춤형 AICC 구현에 나선다는 계획이다.

정성권 CTO IT·플랫폼빌드그룹장(상무)은 "올해 AICC 사업은 70여개 고객사를 대상으로 하며 AICC 핵심 요소별로 우수한 기술을 보유한 기업들과 협업을 확대할 것"이라며 "자체 고객센터 운영을 통해 축적한 노하우와 경험을 기반으로 제품 경쟁력을 높여가겠다"고 말했다.

상담사가 AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면을 설명하고 있는 모습./LG유플러스