롯데百 정준호 “팝업 늘리고 AI서비스… MZ·VIP 잡는다”

'월드 백화점 서밋'서 미래 전략 공유
올드한 이미지 벗고 '새 경험' 창출
2027년까지 잠실점 연매출 4조 목표

롯데백화점이 미래 성장을 위해 MZ세대와 VIP 고객에 집중한다. 부모세대가 가는 곳이라는 올드한 이미지에서 탈피하고, 젊은 고객을 이끌기 위해 체험형 팝업 이벤트를 연중 내내 선보인다. 또한 VIP만을 위한 쇼핑 경험을 위해 전용 행사들도 확대한다. 여기에 인공지능(AI) 등 신기술을 접목한 리테일 경험을 만든다. 이를 통해 2027년까지 잠실점에서만 연매출 4조원을 달성하겠다는 목표다.

12일 정준호 롯데백화점 대표는 서울 중구 롯데호텔에서 열린 'IGDS 월드 백화점 서밋(WDSS 2025)'에서 "이제 백화점은 일반적인 전통적인 구조를 넘어 3.0세대로, 새로운 구조로 변하고 있다"며 "기존을 지키면서 새로운 것을 보여주는, 올드(OLD)와 뉴(NEW)가 한자리에서 경쟁하고 합쳐지는 하이브리드 모델로 나아가고 있다"고 밝혔다.

정 대표는 이날 열린 세계 최대 백화점 미래 전략 포럼 WDSS 2025에서 첫 번째 연사를 맡았다. 그는 'K 리테일 및 K 경영'을 주제로 롯데백화점의 미래 전략을 소개했다. 정 대표는 "앞으로 백화점은 편안한 분위기를 가진 쇼핑몰의 장점을 활용하는 전략이 필요하다"며 "롯데백화점은 럭셔리와 뷰티뿐만 아니라 스포츠, 아동, 전자기기 등 제품의 범위를 넓히고 젊은 고객의 충성도를 높이며, 고객과의 접점을 디지털로 전환하는 전략을 취하고 있다"고 설명했다.

롯데백화점은 MZ세대의 유입을 위해 연중 내내 팝업스토어를 운영하고 있다. 현재까지 롯데 잠실 타운의 경우 31개 럭셔리 브랜드 및 46개 패션 브랜드와 협력해 팝업스토어를 진행했다. 2023년부터 전국 매장에서 진행한 크리스마스 마켓 팝업 스토어와 포켓몬 타운, 명동 페스티벌 등이 대표적 예다. 포켓몬 타운은 운영 기간 20일 동안 400만명이 방문할 정도로 반응이 뜨거웠다. 이를 통해 롯데 잠실 타운은 20~30대 고객 비중이 42%까지 증가했고 소셜미디어(SNS) 바이럴 마케팅 효과가 4배 성장했다. 이러한 성과로 잠실점의 지난해 연간 거래액은 3조원을 달성했으며, 2027년까지 4조원 달성이 목표다. 정 대표는 "이러한 노력은 한국인 뿐만 아니라 외국인에게도 긍정적인 반응을 이끌어냈고, 매출 기여도도 높였다"며 "연간 외국인 고객 매출 올해 약 2억 달러(약 2700억원)에 이를 것으로 예상된다"고 말했다. 롯데백화점 잠실점은 전날 'WDSS 2025 세계 최고 혁신 백화점' 시상식에서 '세계 최고 혁신 백화점' 2위 수상하기도 했다. VIP 고객 확보에도 집중한다. VIP 매출은 전체 백화점 매출의 62% 차지하고, 지난해 기준 상위 1% 고객층의 매출 성장이 2.5%로 가장 높은 수치를 보여줄 정도로 중요한 고객군이다.

정 대표는 "롯데백화점의 VIP 서비스는 브랜드 협력과 문화적 교류를 중점으로 운영되고 있다"고 설명했다. 여기에 AI 등 신기술을 도입해 새로운 쇼핑 경험도 지속 창출할 계획이다.

정 대표는 경쟁사인 '더 현대 서울'을 성공 사례로 언급하기도 했다. 그는 "더 현대 서울은 기존 백화점과는 다르게 1층 및 6층 등의 공간을 쇼핑몰처럼 느낄 수 있도록 공간 혁신을 꾀했다"며 "유통 혁명이라 생각한다"고 말했다. 그러면서 "배울 점은 배워야 한다"며 "잠실점 리뉴얼은 더 현대 서울이 만들어낸 에볼루션에 한 단계 더 업그레이드한 버전이 될 것"이라고 강조했다.