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안 위원장은 31일 SK텔레콤 뉴스룸을 통해 "사이버 침해 사고 이후 SK텔레콤은 고객 신뢰라는 중대한 과제 앞에 섰다"며 "고객 피해 예방을 위한 모든 정보보호 조치를 시행하는 한편, 고객이 원하는 변화의 방향을 구체화하기 위해 노력해 왔다"고 밝혔다.
SK텔레콤은 지난 5월 외부 전문가 5명으로 구성된 독립 기구 고객신뢰위원회를 발족했다. 지난 4일 발표한 7000억원 규모의 '정보보호 혁신안'과 5000억원 규모의 '고객 감사 패키지' 등이 위원회 자문을 바탕으로 마련된 결과물이다. 위원회를 이끌고 있는 안 위원장은 한국생산성본부(KPC) 회장, 한국테크노파크진흥회 회장, 한국가스공사(KOGAS) 부사장 등을 역임했다.
안 위원장은 "위원회 출범 이후 간사 조직을 통해 두 달간 매일 공유받은 데일리 브리핑을 참고하고 회사의 현황과 문제, 이 업종과 산업이 갖는 각종 고민과 계획에 대한 이해를 높였다"며 "이를 바탕으로 총 9차례의 위원회 회의를 통해 사이버 침해 사고 대응 전반을 점검하고, 해결 방향을 조율하며 가이드를 제시했다"고 설명했다. 이어 "위원들은 고객 반응과 조사 결과를 바탕으로 다양한 인사이트 있는 자문을 제공했다"며 "이러한 고객 목소리가 7월 4일 발표된 '책임과 약속' 프로그램에 적극적으로 반영될 수 있도록 의견을 제시했다"고 말했다.
안 위원장은 고객 신뢰 회복을 위해 모든 커뮤니케이션을 고객의 시선에서 진행했다고 강조했다. 그는 "기업 입장에서 전하고 싶은 내용을 일방적으로 강조하는 마케팅과 기업홍보보다는, 고객이 어떻게 받아들이고 어떤 감정을 느낄지 먼저 고려해야 한다는 원칙을 꾸준히 지켰다"며 "통신 산업에서 고객의 민감도는 여타 업종에서 볼 수 없는 감성과 감정을 존중해야 하는 것도 알렸다"고 밝혔다. 또 "회사가 메시지 하나를 전달할 때도, 기술 중심의 설명에 추가해 통상적인 소비자 모두가 공감할 수 있는 언어와 방식으로 전달하는 것이 중요하다고 생각했다"고 언급했다.
SK텔레콤에 따르면 위원회는 고객 신뢰 회복을 위한 3단계 플랜을 지속적으로 추진할 예정이다. '사태 수습과 단기 조치', '고객 신뢰 회복을 위한 설계도 마련', '고객 신뢰 회복 활동 이행 여부 점검' 등이다. 안 위원장은 "1단계는 고객 불안을 줄이기 위한 신속한 대응에 초점을 맞췄다"며 "현재는 2단계에 진입한 상태로 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 실질적인 실행 방안을 마련할 수 있도록 지속적으로 자문할 계획"이라고 말했다. 그러면서 "3단계에서는 신뢰 회복을 위한 활동 전반을 모니터링하고, 그 이행 여부를 꼼꼼히 점검해 나갈 예정"이라고 밝혔다.
아울러 "위원회는 앞으로도 현장의 목소리와 고객 여러분의 의견을 경청하겠다"며 "이를 SK텔레콤에 정확하게 전달하고, 각 분야 전문가의 다양한 시각으로 분석해 회사가 한 단계 더 성장할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
