LG U+, 표준협회 콜센터품질지수 통신업종 2개 부문 동시 1위

2025 KS-CQI 이동통신 및 초고속인터넷·IPTV 최우수기업 동시 석권
AI상담어드바이저, AI AutoQA 등 AI 고객센터 기술로 AX컨택센터혁신상 수상

LG유플러스는 한국표준협회 주관 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 최우수기업으로 선정됐다고 23일 밝혔다. 이와 함께 AI 기반 고객센터 혁신 성과를 인정받아 'AX컨택센터혁신상'도 수상했다.

올해 KS-CQI 평가는 57개 업종 242개 기업·기관을 대상으로 진행됐다. LG유플러스는 통신부문에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 모두 1위를 차지했다. 회사는 AI 상담어드바이저, AI AutoQA, 챗봇·보이스봇·콜봇 등 자체 AI 기술을 활용해 상담 효율성과 고객 경험을 동시에 끌어올린 점에서 높은 평가를 받았다.

이번 성과는 LG유플러스가 최근 몇 년간 고객센터에 AI 기술을 적극 도입해 상담 품질을 끌어올린 노력의 결과다. AI AutoQA를 통해 상담사 1인당 월 1600건 수준의 콜 모니터링이 가능해지면서 상담 품질 관리가 고도화됐고 상담어드바이저가 상담 중 필요한 정보를 자동 제시해 상담 시간 단축과 응답률 제고로 이어졌다.

LG유플러스는 고객서비스 품질을 높이기 위해 세 가지 핵심 가치를 설정했다. 먼저 '정확하고 빠른 고객 케어'다. 데이터에 기반해 잠재적 문제를 사전에 파악하고 예방 조치를 강화했다. 미리 알려주는 맞춤케어 콜봇 등으로 고객 불편을 최소화하고 보다 신속한 대응에 주력했다.

두 번째는 '고객 눈높이에 맞는 케어'다. 가입부터 해지까지 고객 여정을 분석해 고객경험을 최적화한 것이 특징이다. 고객 중심 프로세스와 AI 플랫폼으로 고객이 원하는 서비스를 보다 쉽게 제공하는 데 주안점을 뒀다.

마지막은 '신뢰받는 고객 케어'다. 고객 문제해결 과정에서 발생하는 근본 원인을 파악하고, 고객 피드백을 적극적으로 수용해 지속적으로 서비스를 개선하고 있다.

LG유플러스는 앞으로도 상담 효율성과 고객 경험을 동시에 개선하는 데 집중할 계획이다. 고객센터 혁신 성과에 힘입어 임직원 4명도 개인상을 수상했다.

김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 "고객센터는 고객이 만족과 감동을 느끼는 첫번째 접점이기에 AX 혁신으로 고객에게 깊이 몰입하고 공감하는 효율적인 환경을 만들고 있다"며 "최고의 상담 역량과 품질을 유지해 잊지 못할 고객경험을 제공하겠다"고 말했다.