고객만족을 위한 준비는 철저했다. 포용금융정책 가이드라인을 마련해 포용금융 서비스 범위를 확장하는 내용을 골자로 한 원칙을 세웠다. 이를 바탕으로 금융취약계층을 중심으로 접근성의 제고를 이뤄내며 양질의 포용금융 상품과 서비스 마련에 나선다는 계획을 세웠다. 그러면서 고객권익 보호전략을 세웠다. '선제적 고객권익보호-차별화된 고객경험제공-ESG 대응 및 이행-대내외 커뮤니케이션 강화'라는 구조로 토대를 마련했다.
포용성 확보는 금융 취약계층부터 시작됐다. 고령층과 장애인을 대상으로 임직원이 직접 방문해 서류 접수를 대행하는 '찾아가는 서비스'를 운영하고, 65세 이상 시니어 고객을 대상으로는 지정인 알림 서비스를 지원했다. 치매 등으로 본인 청구가 어려울 경우를 대비한 지정대리청구인 제도 안내로 금융 취약 상황의 공백을 최소화했다. 청각장애를 겪고 있는 고객에게는 상담사와의 영상통화를 활용한 수어 상담 제공을 통해 증명서를 발급하는 등 보험 업무의 원활한 진행을 도왔다.
삼성생명의 고객만족 혁신은 '최초'라는 타이틀로 귀결된다. 대외 소통을 위해 삼성생명은 2004년 금융권 최초로 고객패널 제도를 운영했다. 이는 금융권 전반에 고객패널 제도의 확산을 이끌었다. 특히 2010년에는 온라인 패널을 도입해 패널들의 접근성을 높였다. 최근에는 1인 가구나 시니어 등의 특화 패널을 운영하며 금융 취약계층에 대한 소통을 진행했다.
내부적으로는 본사 컴플라이언스 조직과 전국 8개 권역 관리자를 통해 완전판매관리제도를 상시 가동했다. 이를 통해 임직원·컨설턴트 대상 코칭과 즉시 조치, 정기 교육과 사례 전파로 판매 건전성을 높이고 있다.
