보험부문 소비자보호 최우수상
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현대해상은 2015년부터 '소비자보호 사전협의 프로세스'를 운영하며 고객불만 발생을 사전에 예방하기 위해 노력하고 있다. '소비자보호 사전협의 프로세스'는 상품 개발 및 판매, 마케팅 정책 수립 등 소비자에게 영향을 미칠 수 있는 제도를 시행하기 전에 고객 관점에서 검토하고, 소비자에게 제공되는 정보의 정확성을 높여 정보 비대칭에 의한 소비자 피해를 예방하기 위한 업무 절차다.
사전협의 업무는 단계별로 업무처리 및 기록 등이 전산시스템에 의해 관리되고 있으며 소비자보호총괄책임자(CCO)의 최종점검 절차를 포함해 운영 중이다.
현대해상은 VOC(Voice Of Customer) 통합관리를 위한 'Hi-VOC 시스템'을 구축해 운영하고 있다. 회사에 접수된 VOC 중 대외기관 민원으로 확대될 가능성이 있는 VOC를 심층 관리 대상으로 분류해 처리한다.
'신속 민원처리 프로세스'를 통해 실행 주체를 본사에서 민원응대 창구인 소비자보호센터로 이관, 운영해 고객 접근성을 높였다. 이를 통해 민원 해소율이 2020년 67.8% 이후 2021년 90.2%, 2022년 98.5%, 2023년 96.4%, 2024년 90.4%로 4년 연속 90%를 상회하는 수준을 나타내고 있다.
보험상품의 완전판매 관리도 강화해 왔다. 완전판매를 위한 법규준수 내재화를 위해 보험판매 과정에서 지켜야 할 중요사항 이행 및 필수 안내사항 누락 등을 점검하고 있으며 모니터링, 청약서류 점검 등도 진행한다.
2020년 업계 최초로 완전판매모니터링 AI 음성봇 서비스를 도입해 2022년 장기보험 계약자 모니터링까지 확대 시행하고 있다. 2022년 12월 영업 현장의 완전판매 점검 및 지원 업무를 전담하는 '완전판매지원센터'를 소비자정책부 산하에 신설해 현장 완전판매의 모니터링 범위와 심도를 확대, 강화했다.
65세 이상 고령 금융소비자의 콜센터 이용 시 편의성 증진 및 서비스 만족도 제고를 위해 고령 고객이 편리하게 이용할 수 있는 다양한 서비스를 제공하고 있다. 고령 고객이 콜센터에 전화하면 고객 전화번호(휴대폰, 자택 번호)를 자동으로 인지해 장기·자동차보험 계약상담·변경, 대출, 장기보험금 지급 상담 등에 즉시 서비스를 적용하고 있다.
현대해상은 고객만족도 향상을 위해 접점별 서비스 이용 고객에게 만족도 조사를 시행해 상품 및 서비스에 대한 고객의 니즈를 파악하고 있다. 고객만족도 측정 표준화 및 체계적인 통합 관리를 통해 하이플래너(보험설계사, 보험대리점), 콜센터, 장기·자동차보상 등 9개 주요 고객접점의 서비스 만족도를 향상시키기 위해 노력하고 있다. 만족도 결과를 바탕으로 접점별 업무 담당자들이 'CS개선협의회'를 통해 개선안을 발굴하고 시행 여부를 관리하고 있다.
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