“고객 목소리 직접 듣는다”…신뢰 회복 팔 걷은 SKT, ‘현장 소통’에 방점

올해 전국 71개군서 '찾아가는 서비스' 시행
통신·AI 상담부터 금융사기 예방 교육, 휴대폰 점검까지
정재헌 대표이사 등 경영진 고객 접점 방문 확대

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장이 18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 '고객가치 혁신 활동 계획' 언론브리핑에서 발표하는 모습./연찬모 기자

SK텔레콤이 올해 들어 가장 강조하는 문구는 '고객'이다. 지난해 2300만명에 달하는 가입자 개인정보유출 사고에 따라 무너진 고객 신뢰도를 회복하는 게 선결 과제로 떠오르면서다. 정재헌 대표이사(사장) 역시 지난해 말 취임 이후 '고객은 업(業)의 본질'이란 경영철학을 대내외에 활발히 알리고 있다. 올해 SK텔레콤은 고객 신뢰도 회복 해법으로 '현장 소통'에 방점을 찍었다. 대표이사를 포함한 임직원들이 고객과의 현장 소통을 통해 개선점을 발굴하고 상품·서비스에 반영한다. 이를 통해 고객 신뢰도 회복은 물론, 차별화한 고객 경험까지 제공하겠단 목표다.

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 이 같은 내용을 소개하는 '고객가치 혁신 활동 계획' 언론브리핑을 개최했다. 이날 이혜연 고객가치혁신실장은 "고객의 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유"라며 "올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고, 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것"이라고 말했다.

SK텔레콤은 지난해 개인정보유출 사고 이후 고객가치혁신TF와 외부 전문가들로 구성된 고객신뢰위원회를 구성했고, 기존 고객가치혁신실 산하에 CX(고객경험) 전담 조직(CX기획팀·CX운영팀·커스터머 데이터 트러스트랩)을 신설하는 등 고객 신뢰도 회복 방안을 마련하는데 총력을 기울여왔다. 디지털 취약계층의 유심 교체를 지원하는 '찾아가는 서비스'와 상품·서비스 기획에 직접 참여하는 '고객 자문단'도 대표 사례다. 이 실장은 "올해 1번 목표는 고객 신뢰도 회복과 강화"라며 "이를 위해 고객들이 몸으로 직접 체감할 수 있는 변화가 필요하다고 판단했다"고 말했다.

우선 '찾아가는 서비스'를 올해부터 확대 운영한다. 전국 82개군 중 71개군을 방문하고, 지난해 유심 교체 중심의 서비스도 통신·AI 상담, 금융사기 예방 교육, 휴대폰 점검 등으로 영역을 넓힌다. 회사에 따르면 지난 1월부터 파일럿(시험운영) 형태로 6개군을 방문했다. 다양한 연령층의 고객들을 만나는 활동도 준비 중이다. 상반기에는 2040세대와 협업하는 'YT 코 크리에이션'을 진행하고, 하반기에는 정부가 추진하는 '청년 일경험 지원사업'과 연계한 활동에 나선다. 청소년 고객 대상으로는 AI를 활용한 교육과 워크샵 등을 하반기 진행한다. 40년 이상 초장기 고객들의 목소리도 적극 청취하는 한편, '보이는 ARS' 연결 단축'과 '전담 상담원 응대' 등 차별화 혜택도 마련한다.

내부에서도 CX 문화 확산 노력을 병행한다. 올해부터 정재헌 사장 등 핵심 경영진이 영업현장 등을 방문해 고객과 소통하고, 구성원 CX 역량 강화를 위한 교육도 진행할 계획이다. 가입자 개인정보보호와 상품·서비스 개선을 위한 'AI 데이터 큐레이팅' 체계도 구축한다. 이 실장은 "1월부터 현재까지 187회 현장 방문을 통해 1060시간을 고객들과 보냈고, 이동거리는 지구 반 바퀴 수준인 2만4876㎞에 달한다"며 "일회성 활동으로 끝나지 않도록 사내 CX 문화도 구축하고 있다"고 말했다. 이어 "고무적인 건 고객 만족도 지수가 계속 회복 추세를 나타내는 점"이라며 "다만 고객 신뢰도는 정량화하기 어려워 여러 지수를 종합해 내부적으로 판단하고 있다"고 밝혔다.