지주은 고객신뢰기획팀장 주제 발표
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소비자 보호를 핵심과제로 꼽는 현 정부 기조에 발맞춰 전략들을 한층 강화할 예정이다. 이미 추진 중인 소비자 보호 전략들을 보완하는 동시에 기술 중심의 소보자보호 체계도 준비 중이다. 이를 통해 건전성 우위 확보와 확고한 완전판매 문화 정착이라는 두 마리 토끼를 잡겠다는 구상이다.
한화생명은 26일 '금융소비자 보호 현주소와 선결과제'를 주제로 열리는 아시아투데이 금융포럼에서 이 같은 내용을 다룰 전망이다. 지주은 한화생명 소비자보호실 고객신뢰기획팀장은 '금융소비자 보호 내부통제 체계 및 핵심 추진과제'를 주제로 발표에 나설 예정이다.
한화생명은 업계의 금융소비자 보호 거버넌스 혁신을 주도하고 있다. 현재 소비자보호 컨트롤타워로 이사회(최고 의사결정기구)와 내부통제위원회를 두고 있다. 이사회가 소비자보호 경영전략 및 정책 승인 등의 역할을 수행하고 있다면, 내부통제위원회는 경영계획과 성과보상체계 평가 등 주요사항을 조정·의결한다. 대표이사 위원장과 부문별 주요임원 10인으로 구성된 내부통제위원회는 연 2회 이상 꾸준히 개최하고 있다. 이에 더해 연간 3회로 확대해 개최할 예정이며, 조만간 내규에 반영한다.
한화생명은 소비자보호 담당임원(CCO)의 겸직을 배제하고, 견제·감시 역할을 충실하게 수행할 수 있도록 독립성을 보장하고 있다. CCO의 독립성과 권한을 더욱 강화하기 위해 올해 안으로 임면·임기보장 등을 보장하는 조항을 내부통제기준에 반영할 예정이다.
소비자보호실 또한 부족한 인원을 지속 충원해 업무를 보다 밀도 있게 수행하겠다는 계획이다. 이달부터는 '팀' 단위였던 소비자보호 조직 지위를 '실'로 격상했다. 서울·부산·호남·충청 등 전국 7개 지역에 소비자보호센터도 마련했다.
데이터를 활용해 불완전판매를 예방하고, 민원을 보다 빠르게 처리한다. 앞으로 인공지능(AI) 머신러닝을 통해 불완전판매 위험이 높은 계약을 예측하고 선별해낸다. 현재 불완전판매 데이터 패턴 학습을 진행 중이다. 또 AI 기반으로 민원처리 속도나 품질 등을 동시 개선하기 위한 시스템을 설계 중이다. 민원유형을 즉시종결·신속민원·신중민원 등 3단계로 세분화해 처리하는 '1-Day 신속민원처리 프로세스'도 진행 중에 있다.
금융소비자 권익제고와 취약계층의 금융접근성도 확대한다. 지난해 9월부터 CEO 주관으로 '고객신뢰혁신 TF'를 운영하고 있다. TF는 보험상품 개발부터 판매 이후까지 전 과정을 소비자 중심으로 개편하고 있다. 지난 1월에는 전 임직원과 판매 자회사가 '고객신뢰+ PLUS 실천 선포식'을 갖고 고객신뢰 회복에 대한 의지를 다졌다. 올해 상반기 내로 보험·소비자보호 관련 외부 전문가로 꾸려진 '고객신뢰+ PLUS 자문위원회'도 출범할 계획이다.
한화생명은 포용금융 실천을 위해 노력을 쏟고 있다. 금융소비자보호 내부통제기준에 '고령자·장애인 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지' 원칙을 적용하고 있다. 금융취약계층이 소외되거나 금전적 손해를 입지 않도록 각종 서비스를 제공 중이다. 고령자를 위해 글자 크기를 확대한 '시니어 안내장'을 제작하고, 시니어고객 알림톡을 따로 마련했다. 또 금융취약계층을 위해 별도의 접수창구를 운영하고, 모바일 화상상담 서비스도 제공한다.
지주은 팀장은 "금융소비자 보호 강화를 위한 내부체계를 완벽하게 구현한 후 실제 작동해나갈 예정"이라며 "무엇보다 전사적으로 체질화시키는 것이 가장 중요하다"고 밝혔다.
