日JAL·ANA, 라운지로 ‘단골지갑 확보’ 경쟁…항공권 넘어 금융·쇼핑까지

JAL, 하네다 국내선 퍼스트라운지좌석 40%늘려
ANA, 결제액연계 이용제한 반발 일자 혼잡시간 외 허용

일본항공(JAL)이 지난 8일 새로 단장해 개장한 도쿄 하네다공항 제1터미널 북쪽 구역의 국내선 퍼스트클래스 라운지. JAL은 좌석을 종전보다 약 40% 늘리고 업무·휴식 공간을 확충했다./JAL 홈페이지

일본의 항공사인 일본항공(JAL)과 전일본공수(ANA)가 공항 라운지와 우수회원 혜택을 앞세워 고객 확보 경쟁을 벌이고 있다. 연료비·정비비 상승으로 일본 국내선의 수익성이 악화하자 항공권 구매뿐 아니라 카드 결제와 금융·쇼핑 서비스까지 이용하는 단골 고객을 늘리려는 전략이다. 경쟁 범위가 공항에서 고객의 일상 소비로 넓어지는 셈이댜.

13일 요미우리신문에 따르면 양사는 탑승 실적 등이 많은 우수회원 대상 서비스를 강화하고 있다. 현재 일본 국내선은 인건비와 정비비 부담이 커지고 중동 정세 불안에 따른 연료비 상승까지 겹쳐 수익성이 나빠지고 있다. 반면 금융과 전기·가스 등 비항공 사업은 코로나19 사태 당시에도 상대적으로 안정적인 수익 기반이 됐다.

JAL은 지난 8일 도쿄 하네다공항 제1터미널 북쪽 구역의 국내선 라운지를 새로 열었다. 상위 시설인 '퍼스트클래스 라운지'는 좌석을 종전보다 약 40% 늘렸다. 업무용 독립 부스와 반개방형 좌석, 휴식 공간 등을 마련해 출장객과 관광객의 서로 다른 수요에 대응했다. 기존 '다이아몬드·프리미어 라운지'라는 이름도 바꿨다.

고객을 붙잡는 장치는 공항 밖에도 있다. JAL의 '라이프 스테이터스 포인트'는 항공기 탑승뿐 아니라 제휴 신용카드, 간편결제, 온라인 쇼핑몰, 주택담보대출 등 대상 서비스 이용으로 쌓인다. 항공권 등으로 교환하는 마일리지와는 별개로, 회원 등급과 혜택의 기준이 되는 누적 실적이다. 회원 자격을 유지하면 유효기간 없이 적립된다. 일상에서 관련 서비스를 꾸준히 이용하도록 유도하는 구조다.

일본 나리타공항에 주기해 있는 JAL여객기/최영재 도쿄 특파원

JAL은 경영전략에서도 카드 사업을 성장시키고 제휴처를 늘려 마일 발행 수입을 늘리겠다고 명시했다. 국내선 수익성 개선과 동시에 마일·생활서비스 사업을 성장 축으로 삼겠다는 것이다. 라운지 혜택은 이런 고객서비스를 유지하는 수단으로 활용된다고 한다.

다만 회원 확대가 서비스의 질까지 보장하지는 않는다. 요미우리에 따르면 ANA의 '슈퍼 플라이어즈 카드' 회원은 코로나19 이전의 1.5배로 늘었다. 이용객이 몰리면서 라운지 혼잡과 서비스질이 낮아질 우려가 커졌다.

ANA는 지난 4월 발표한 제도 개편안에서 ANA 카드와 간편결제 'ANA 페이'의 연간 결제액이 300만엔이 안되는 회원의 라운지 이용을 원칙적으로 제한하기로 했다. 그러나 고객 의견을 반영해 9월 이를 바꾸었다. 해당 회원도 국내선 라운지를 혼잡 시간 외에는 쓰도록 하고, 사전예약 방식을 도입하기로 했다. 예약 제도의 세부 내용은 2027회계연도 중 안내할 예정이다.

이는 이미 시행 중인 일괄 출입 제한이 아니라 2028년 4월 서비스 개편에 관한 내용이다. 고객 결제 실적과 혜택 연계는 유지하면서도 이용 제한은 완화한 것이다.

양사의 움직임은 항공사 우수고객의 기준이 탑승 실적에서 일상 소비로 확대되고 있음을 보여준다. 동시에 ANA의 수정 사례는 고객을 늘려 금융·생활서비스 수익을 키우는 전략과 한정된 라운지 공간에서 만족도를 유지하는 과제가 같이 진행되고 있음을 알 수 있다.