구현모 KT 대표 “365일 AI가 응답하는 일상 만든다” AICC 시장 정조준

200여명 개발자 투입해 우리말 잘 알아듣는 ‘AI 능동복합대화’ 기술 개발
KT, 연간 3조원 규모로 성장하는 AICC 시장 정조준… 기업가치 높인다

KT가 AI컨택센터(AICC) 서비스를 통해 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고 AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당긴다는 계획이다.

구현모 KT 대표는 25일 오전 온라인 기자간담회에서 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다”며 “AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”고 강조했다.

KT가 개발한 AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술로 궁극적으로 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

구 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

이어 “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 말했다.

최준기 AI빅데이터사업 본부장은 “365일 고객 응대 서비스, AI 통화비서, 프랜차이즈 사업 등 3가지 AICC 사업에서 2025년 약 5000억원 매출을 낼 수 있도록 역량을 쌓고 있다”며 “내년 상반기에 초거대 AI 기술을 AICC에 적용할 계획이며 기가지니에도 적용할 것”이라고 설명했다.

AI 능동복합대화 기술을 적용한 ‘AI 통화비서’를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 지원할 예정이다.

AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하며 KT는 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

최 본부장은 “통화비서 서비스는 내부 랩 테스트 결과 음성인식은 90% 이상, 대화 이해도는 85% 이상 확보했다”고 덧붙였다.

KT는 복잡한 상담구조를 가진 통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다. KT는 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과 손잡고 고객센터에 AI를 도입하는 작업을 진행하는 등 빠르게 AICC 사업을 확대하며 매출도 동반 성장하고 있다.

지난해 디지코 선언한 KT는 매년 AI, 빅데이터, 클라우드 등 ABC 산업에 대규모 투자를 단행해 ABC 리더기업으로 성장하겠다는 전략이다.

송재호 AIDX융합사업부문장은 “ABC에 사업역량을 확보하기 위해 앞으로 3년간 1조원 넘는 투자 계획 수립해서 진행하고 있다”며 “현재 900명 이상 ABC 인력을 확보했으며 2000명 이상 인력 확보 계획이 있으며 기술력과 인력을 강화해 진정한 ABC 리더기업으로 성장할 계획”이라고 설명했다.