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15일 이동통신업계에 따르면 구현모 KT 대표가 디지코로의 전환을 선언한 첫 해 AI/New Biz 사업 매출은 2020년 4분기 781억원에서 2021년 4분기 942억원으로 20.6% 성장했다. 연간으로는 전년보다 1% 줄어든 3471억원의 매출을 기록했지만, 이는 함께 묶여 있는 블록체인, 영상보안 등 구축형 사업의 축소 영향으로 AICC와 스마트모빌리티 사업의 경우는 두자리수 성장세를 보였다.
가장 눈에 띄는 KT의 AI 사업은 B2B 서비스인 인공지능 컨택센터(AICC) 사업이다. 고객이 매장 유선번호로 저장하면 AI가 응대해 문의에 답하거나 예약, 주문 등을 처리하는 서비스다. KT는 일평균 46만콜을 처리하는 국내 최대 콜센터(8000석 규모) 운영 경험을 바탕으로 음성인식, 음성합성, 텍스트분석, 대화엔진 등의 기술을 접목해 AICC 솔루션을 개발했다. 이를 기반으로 작년 10월 25일에 이 ‘AI 통화비서’ 서비스를 출시했는데, 매드포갈릭 등 프랜차이즈에 적용해왔던 AICC 서비스를 보다 대중화해 1인점포, 미용실, 골목식당 등 소상공인 수요를 공략하겠다는 전략이다.
AICC 기술은 정부를 대상으로 하는 ‘B2G’ 서비스로도 변형되어 서비스되고 있다. 광주광역시 서구는 KT의 기술을 활용해 ‘AI복지사 돌봄 서비스’를 시작했는데, 관내 돌봄 대상자 8000여명을 AI 복지사가 관리하고 있다. 그동안 동 별 70여 명이 8000여 명의 대상자를 돌봐야 해 현실적으로 복지에 한계가 있었다. 그러나 AI 복지사가 사회복지사 대신 대상자에게 일일이 안부전화를 걸어 우선 방문 필요자를 선별함으로써 행정업무 시간을 크게 감축시키는 역할을 하고 있다.
구 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며, “AI 기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”며 AICC 사업의 성장성에 대한 기대감을 감추지 않았다.
