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모수 서울은 지난 23일 공식 SNS를 통해 "와인 페어링 서비스 과정에서 정확한 안내가 이뤄지지 않아 혼선을 드리고, 이후 응대 과정에서도 충분한 설명을 하지 못해 실망을 안겨드렸다"며 사과했다. 이어 "고객에게 별도로 사과를 전했으나 그 과정 또한 충분하지 못했다"며 "서비스 전반을 점검하고 재발 방지에 나서겠다"고 밝혔다.
사과문 공개 이후 온라인 여론은 냉담하다. 소비자들은 "무엇을 잘못했는지 핵심이 빠져 있다", "고의인지 단순 실수인지 설명이 없다", "전형적인 두루뭉술한 사과문"이라는 반응을 보이고 있다. 특히 "정확한 안내가 이뤄지지 않았다"는 표현을 두고 책임을 축소한 것 아니냐는 지적이 이어졌고, 재발 방지 대책이나 내부 조치에 대한 구체성이 부족하다는 비판도 나왔다.
일부 이용자들은 과거 방문 경험을 언급하며 유사한 사례를 제기하기도 했다. "문제를 현장에서 제기했음에도 즉각적인 사과가 없었다", "서비스 오류 이후 대응이 고객에게 선택을 떠넘기는 방식이었다"는 등의 후기가 추가로 공유되며 논란이 확산되는 모습이다.
이번 논란은 앞서 한 네이버 카페에 올라온 게시글에서 시작됐다. 작성자는 지난 18일 식사 중 한우 요리에 페어링된 와인으로 '샤또 레오빌 바르똥 생줄리앙 2000년 빈티지'가 제공될 예정이었으나 실제로는 2005년 빈티지가 먼저 서빙됐다고 주장했다.
또한 작성자가 바틀 촬영을 요청한 이후 직원이 가져온 병은 2000년 빈티지였으며, 이후 문의 과정에서 "2000년 바틀이 따로 주문돼 있었다"는 설명과 함께 두 빈티지를 비교 시음 형태로 제공받았다고 밝혔다.
작성자는 와인의 향과 맛 차이를 통해 이상을 느끼고, 촬영 사진과 페어링 리스트를 통해 최초 제공된 와인이 2005년 빈티지였음을 확인했다고 덧붙였다.
