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20일 영주시에 따르면 원-콜 원-스톱(ONE-CALL, ONE-STOP)서비스를 목표로 노력한 결과 올해 6월말 누적통화 수는 13만7000여건, 일일 200여건 이상의 상담전화를 처리했다.
올해의 경우 ‘코로나19’ 관련 민원, 각종 지원금 문의가 폭주하면서 전년 동일기간 대비 6000여건 문의가 증가했고 담당부서로 연결하지 않고 콜센터에서 직접 처리 완료하는 1차 처리율은 57%에 이르고 있다.
이는 업무별 상담 데이터베이스를 구축한 결과로 빠르고 정확한 양질의 민원상담 서비스를 제공하고 있다.
영주시민원콜센터는 5명의 상담전문직원이 대표번호를 통해 행정조직이나 문화관광 안내, 지방세, 환경개선부담금 등 각종 궁금증을 상담하고 있다.
특히 지난해 콜센터 이용 시민을 대상으로 실시한 자체 만족도 조사결과 97.7%라는 높은 만족도를 기록하는 등 시민들로부터 서비스 품질을 인정받고 있으며 다양한 시정 안내자 역할을 톡톡히 하고 있다.
시 관계자는 “영주시민원콜센터가 신속·친절·정확한 응대를 통해 시민의 불편을 최소화해 영주시 행정서비스의 질을 높이는 데 최선을 다해 주길 바란다”고 말했다.
