네이버, 소비자 민원·짝퉁 최다 2관왕 불명예...‘중개업자’ 명분, 책임 회피

네이버 쇼핑, 소비자 민원 이커머스 9개 업체 전체의 31%
스마트스토어 '짝퉁 천국', 위조품 적발 18만점, 전체의 44%
'통신판매중개업자' 이유, '짝퉁' 등 소비자 피해 책임 회피
전자상거래법 개정 목소리

경기도 성남시 분당구 네이버 본사./사진 = 송의주 기자

연간 거래액 30조원 이상에 달하는 국내 최대 오픈마켓인 '네이버 쇼핑'이 통신판매 중개업자라는 이유를 내세워 환불·보상 등 고객 서비스 및 상품 사후 관리 등에 소홀하다는 지적이 제기되고 있다.

특히 네이버 쇼핑에서 운영하는 스마트스토어에는 50만개에 달하는 입점업체가 있으나 온라인상에서 가장 많은 가짜 제품을 유통하는 '짝퉁(위조품) 천국'이라는 평가를 받고 있다.

스마트스토어는 판매된 제품이 위조품임에도 불구하고 환불이나 보상 등의 소비자 민원을 적극적으로 해결하기보다는 통신판매 중개업자라는 법적 지위를 악용해 책임을 회피한다는 지적이 많다.

◇ 네이버 쇼핑, 소비자 불만 민원 4만여건...이커머스 9개 업체 전체의 31%

네이버는 국내 이커머스(전자상거래) 업체 중에서 1372 소비자상담센터에 접수된 소비자 불만 민원 수가 압도적으로 많은 1위다.

1372 소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회·한국소비자원·광역지방자치단체가 참여하는 전국 단위의 소비자 상담 통합 콜센터다. 통상적으로 이커머스 업체들은 자체적으로 고객센터를 운영하고 있으나, 이를 통한 문제 해결이 이뤄지지 않을 경우 소비자들이 찾는 곳이다.

2일 이동주 더불어민주당 의원실이 공개한 '이커머스 업체별 소비자 상담 접수 현황' 자료에 따르면 최근 3년 6개월간 1372 소비자상담센터에 네이버(쇼핑 부문)를 상대로 접수된 소비자 민원은 4만838건이다.

국내 전체 이커머스 9개 업체에 대한 소비자 불만 민원 총 13만2024건 중 31%에 해당하는 수치다. 전체 10건 중에서 3건이 네이버 쇼핑 관련이라는 얘기다.

경쟁업체인 쿠팡은 2만8269건, 지마켓은 1만2600건, 11번가는 1만4003건이었다. 네이버에 대한 소비자 민원 건수가 다른 경쟁업체의 두세 배임을 알 수 있다.

연도별로 살펴보면 △2019년 9889건 △2020년 1만1956건 △2021년 1만2859건으로 3년 연속 증가했다. 조사 기간 내내 소비자 불만 민원이 늘어난 업체는 네이버가 유일했다.

이에 일각에서는 통신판매 중개업자라는 법적 보호망을 빌미로 네이버가 이커머스 시장에서 상품 관리에 무책임한 태도를 보이고 있다는 지적이 나오고 있다.

네이버 스마트스토어의 경우 고객상담 서비스(CS) 업무를 판매자가 무조건 담당해야 한다. 이에 따라 위조품이나 모조품 등을 취급하던 판매자와 연락이 끊어지면 소비자들은 피해를 온전히 보상받기 힘들다. 네이버에서 자체적으로 판매자와 구매자 간 분쟁을 조정해주는 '분쟁 조정센터'를 운영하고 있으나 처리 시간이 오래 걸리고, 분쟁 조정 성공률도 높지 않아 유명무실하다는 얘기가 나온다.

이진주(28·가명)씨는 "최근 네이버가 운영하는 '스마트스토어'에서 루이비통 가방을 구매했다. 공식 홈페이지 판매가보다 20만원가량 저렴해 위조 상품일 수 있다는 불안감도 있었지만 '100% 정품을 장담한다'는 문구와 '네이버'에서 판매하는 상품이길래 믿고 구매했다"며 "하지만 직접 받아본 루이비통 가방은 박음질 부분이 어딘가 엉성해 보이고 냄새도 심했다"고 말했다.

이어 "위조품이라는 생각이 들어 판매자에게 문의하려고 했으나, 해당 사이트가 폐쇄돼 판매자에게 문의조차 못했다"며 "네이버 분쟁 조정센터를 이용할 수는 있지만 절차가 복잡하고 까다로워 그냥 포기하기로 했다. 명품은 오프라인에서 구매해야 한다는 교훈을 얻은 셈"이라며 분통을 터뜨렸다.

네이버 스마트스토어에서 '나이키 X 디올 조던 1 로우 한정판 나이키 제품'이 10만원 이하라는 비정상적인 가격에 거래되고 있는 모습./ 사진 = 독자 제공

◇ 네이버 스마트스토어 '짝퉁 천국', 위조품 적발 건수 18만점 상회, 전체의 44%

실제 네이버가 운영하는 스마트스토어는 최근 국내에서 가장 많은 '짝퉁'이 유통되는 경로로서 '짝퉁 천국'이란 오명으로 불리기도 한다.

국회 정무위원회 소속 황운하 더불어민주당 의원이 특허청에서 받아 공개한 '국내 주요 온라인 쇼핑몰 위조 상품 유통 적발 품목' 자료에 따르면 2019년부터 올해 8월까지 네이버 스마트스토어의 위조품 적발 건수는 18만2580점이다. 전체 위조품 적발 사례 41만4718점의 44%로 다른 경쟁업체를 압도한다.

◇ 네이버, '통신판매 중개업자' 이유, '짝퉁' 등 소비자 피해 책임 회피...전자상거래법 개정 목소리

네이버가 소비자 불만 민원과 짝퉁 판매 1위라는 불명예 2관왕을 차지한 셈이다.

그런데도 현행 전자상거래법상 네이버 쇼핑이 통신판매 중개자로 분류돼 개별 판매자 과실에 따른 책임을 지지 않고, 당국의 제재를 피하고 있는 것은 시정돼야 한다는 전문가들의 지적이 나온다.

관련법 개정을 통해 네이버 같은 온라인 쇼핑몰의 소비자에 대한 서비스 및 사후 관리 책임을 강화해야 한다는 것이다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "소비자들은 개별 사업자가 아닌 '네이버'를 믿고 제품을 구매한 것이기 때문에 네이버가 '통신판매 중개업자'라는 이유로 책임에서만 '쏙' 빠지면 안 된다"며 "'네이버 MD(상품기획자)들이 믿을 만한 판매자들을 입점시켰을 것'이라고 소비자들은 믿었을 것이기 때문"이라고 말했다.

이어 "이에 위조품 판매 사건이 터지면 관리 감독을 소홀히 한 네이버도 일정 부분 책임을 질 수 있도록 법을 개정해야 한다"고 강조했다.