캐리어 전용 정리대·외화환전기와 무인환급기 등 운영
외국인 고객 매출 상위 8개점도 관광객 특화매장 운영
외국인 고객 매출 상위 8개점도 관광객 특화매장 운영
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롯데마트 서울역점은 공항철도 종점에 위치한 지리적 특성으로, 코로나 이전 외국인 고객 매출 비중이 50%에 육박할 정도로 많은 외국인 고객이 방문한 매장이다. 최근 엔데믹 전환으로 국내를 방문하는 외국인 관광객이 증가함에 따라 외국인 고객 비중이 가장 높은 서울역점을 외국인 필수 방문 코스로 자리매김하겠다는 전략이다.
우선 롯데마트는 'Must-Haves of Korea : K-Food'라는 20m 길이의 외국인 관광객 특화 매장을 서울역점에 신설해 원스톱 쇼핑을 제공한다. 이 특화 매장은 외국인 고객의 구매 빈도가 높은 과자, 커피, 견과 등 식품 상품군 내 인기 상품들만 모아 구성했다.
이와 함께 판매 데이터를 기반으로 진열 기준을 수립하는 매장 진열 프로그램 '플래노그램'으로 최적의 상품만을 선정해 진열하고 자동발주 시스템과 연계해 기존 매장보다 3배가량 재고를 유지함으로써 급작스러운 대량 판매에도 결품이 발생되지 않도록 했다.
다양한 편의시설도 운영하고 있다. 고객센터에서는 캐리어와 가방 등 물품 보관 서비스를 제공하고, 구매한 상품을 편리하게 정리할 수 있도록 외국인 캐리어 전용 정리대도 설치해놨다. 외화환전기기와 무인환급기도 각각 2대, 1대를 운영해 환전과 사후면세 환급의 편의성을 높였다. 지난 5월부터는 구매한 상품을 현지로 바로 배송할 수 있는 국제택배 서비스도 재개해 주 3회(월, 금, 토) 운영한다.
외국인 고객을 대상으로 증정 행사도 진행 중이다. 15만원 이상 사후면세 환급을 진행하는 고객을 대상으로 구매 물건을 담을 수 있는 '리얼스 장바구니'를 제공한다. 또한 해시태그 이벤트를 통해 롯데마트 서울역점의 매장 사진 또는 상품 구매 사진과 방문 후기를 개인 SNS에 작성 후 고객센터에 인증한 외국인 고객에게 '요리하다' PB 라면 등을 증정한다.
이외에도 롯데마트는 외국인 관광객들이 많이 찾는 행정 구역과 주요 명소에 인접한 8개점(김포공항, 제타플렉스 잠실, 월드타워, 제주, 송도, 영종도, 광복, 동부산점)에 외국인 특화 매장을 운영하고, 외국어로 표기된 사인물을 늘림으로써 외국인 관광객들에게 보다 개선된 쇼핑 환경을 제안한다는 방침이다.
장호준 롯데마트 커머셜플랜팀장은 "엔데믹 이후 외국인 관광객이 늘고 있으며, 중국 단체 관광도 허용된 만큼 롯데마트를 방문하는 외국인 고객도 더욱 증가할 것으로 예상돼 서울역점을 중심으로 외국인 고객 맞춤형 서비스를 준비했다"면서 "앞으로도 외국인 고객의 쇼핑 편의성을 높일 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 기획해 외국인 관광객들에게 즐거운 쇼핑 경험을 선사하는 롯데마트가 될 수 있도록 노력할 예정"이라고 말했다.
