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14일 변재일 의원은 서울YMCA 시민중계실로부터 제공받은 '2023 온라인 플랫폼 진흥과 이용자 보호에 관한 인식조사' 결과를 받아 이같이 밝혔다. 조사에 응답한 전체 77%는 이용자 권리 침해에 대해 사회적·제도적 차원의 해결 노력이 필요하고 69%는 플랫폼의 '사회적 책임과 기여'도 부족하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다고 밝혔다. 특히 다수 소비자들은 이용자 권리 침해 관련 가장 효과적인 해결 방법으로 플랫폼 기업의 자율적인 노력(25.3%)보다 법제도 개선(64.2%)이 필요하다고 보고 있는 것으로 나타났다.
이용자들은 온라인 플랫폼 서비스 자체에는 일정 부분 만족(5점 만점 3.87)하고 있으나, 서비스 이용 중 피해 및 불만 경험이 많았다. 서비스 이용 중에 겪은 주요 피해사례는 '서비스 장애(58%)', '허위·과장 콘텐츠 게시 등 이용자 기만(51.5%)', '과도한 개인정보 수집(44.5%)' 등으로 나타났다. 또한 이에 대한 플랫폼 사업자의 적절한 조치가 없었다는 응답이 71.1%에 달해 플랫폼 사업자들이 자사 서비스를 통한 수익 창출에만 신경 쓰고 이용자 보호 조치에는 소홀하는 등 대처가 미흡한 것으로 드러났다.
한편 플랫폼의 이용자 보호 조치 불만족에도 다수 국민은 마땅한 대체서비스가 없어 계속 동일한 서비스를 이용하는 것(76.4%)으로 나타나 온라인 플랫폼 시장의 독과점 심화에 따른 소비자의 선택권 제한이 심각한 수준임을 시사했다.
플랫폼 이용자 권리 보호를 위해 가장 효과적인 방법이 '법제도 개선(64.2%)'이라고 응답한 것과는 대조적으로 '플랫폼 기업의 자율적인 문제해결 노력'이 효과적이라고 응답한 이용자는 25.3%에 불과했다. 이는 거의 3배에 가까운 차이로, 다수 이용자는 플랫폼 기업의 자율적인 문제해결에 대해 큰 기대를 하지 않거나 회의적인 것으로 보인다.
변재일 의원은 "지난해 카카오먹통사태에서 경험했듯 온라인플랫폼은 국민 생활 곳곳에 없어서는 안될 필수요소로 자리잡았지만, 시장지배력을 바탕으로 요금·수수료를 일방적으로 인상하거나 서비스 이용해지·환불을 회피하는 등 이용자 보호조치에 소홀했던 것이 사실"이라며 "많은 국민들께서도 온라인플랫폼 시장의 폐해와 부작용에 대한 제도개선의 필요성에 공감하고 있다는 것이 이번 설문조사로 확인됐다"고 전했다.
조사를 진행한 한석현 서울YMCA 시민중계실 실장은 "금번 설문조사를 통해 플랫폼 이용자가 시장과 정부에 요구하는 것은 플랫폼 서비스에 대한 법제도적 정비 등 근본적인 조치임을 확인했다"라며 "플랫폼 사업자는 이용자 피해 등 임기응변으로 일관하는 태도에서 벗어나 적극적이고 진정성 있는 대처와 사회적 영향력에 걸맞은 사회적 책임 이행에 더욱 많은 노력을 기울여야 한다"고 설문조사의 결과를 설명했다.
아울러 변재일 의원은 "정부의 자율규제 기조로 온라인플랫폼 규제법안에 대한 논의도 더 진행되지 못하고 있는 상황"이라며 "이번 설문조사에서 드러난 이용자 인식을 바탕으로 국민이 체감할 수 있는 정책 방안들을 면밀히 살펴보고 조만간 관련 법안발의 등 대책을 마련하겠다"고 밝혔다.
