롯데百 정준호 “3.0세대로 넘어가는 百…MZ세대, VIP에 집중”

정준호 롯데백화점 대표가 IGDS와 함께 공동 주최한 'WDSS 2025'에서 개회사를 하고 있다./롯데백화점

롯데백화점이 미래 성장을 위해 MZ세대와 VIP 고객에 집중한다. 부모세대가 가는 곳이라는 올드한 이미지에서 탈피하고, 젊은 고객을 이끌기 위해 체험형 팝업 이벤트를 연중 내내 선보인다. 또한 VIP만을 위한 쇼핑 경험을 위해 전용 행사들도 확대한다. 여기에 인공지능(AI) 등 신기술을 접목한 리테일 경험을 만든다. 이를 통해 2027년까지 잠실점에서만 연매출 4조원을 달성하겠다는 목표다.

12일 정준호 롯데백화점 대표는 서울 중구 롯데호텔에서 열린 'IGDS 월드 백화점 서밋(WDSS 2025)'에서 "이제 백화점은 일반적인 전통적인 구조를 넘어 3.0세대로, 새로운 구조로 변하고 있다"며 "기존을 지키면서 새로운 것을 보여주는, 올드(OLD)와 뉴(NEW)가 한 자리에서 경쟁하고 합쳐지는 하이브리드 모델로 나아가고 있다"고 밝혔다.

정 대표는 전날부터 이틀간 열린 세계 최대 백화점 미래 전략 포럼 WDSS 2025에서 세션의 첫 번째 연사를 맡았다. 그는 'K 리테일 및 K 경영'을 주제로 연설했다. 행사에는 영국 리버티 백화점의 아딜 메붑 칸 CEO, 미국 노드스트롬 백화점의 패냐 챈들러 CEO, 일본 시부야 파르코의 유고 히라마츠 총괄 디렉터, 이탈리아 럭셔리 브랜드 몽클레르의 알베르토 트리포디 최고 리테일 책임자 등 세계적 트렌드를 선도하는 국내외 유통 구루를 포함해 300여명의 유통 관계자들이 참석했다.

이 자리에서 정 대표는 롯데백화점의 미래 전략을 소개했다. 정 대표는 "앞으로 백화점은 편안한 분위기를 가진 쇼핑몰의 장점을 활용하는 전략이 필요하다"며 "롯데백화점은 럭셔리와 뷰티 뿐만 아니라 스포츠, 아동, 전자기기 등 제품의 범위를 넓히고 젊은 고객의 충성도를 높이며, 고객과의 접점을 디지털로 전환하는 전략을 취하고 있다"고 말했다. 일본 유통시장의 경우 코로나 팬데믹 이후 쇼핑몰이 중점적으로 성장하면서, 작년 기준 시장 점유율 66%를 차지한다. 정 대표를 이런 이유가 젊은 소비자들을 백화점으로 이끌지 못했기 때문으로 분석했다.

롯데백화점은 MZ세대의 유입을 위해 연중 내내 팝업스토어를 운영하고 있다. 현재까지 롯데 잠실 타운의 경우 31개 럭셔리 브랜드와 46개 패션 브랜드와 협력해 팝업스토어를 진행했다. 2023년부터 전국 매장에서 진행한 크리스마스 마켓 팝업 스토어와 포켓몬 타운, 명동 페스티벌 등이 예다. 포켓몬 타운은 운영 기간 20일 동안 400만명이 방문할 정도로 반응이 뜨거웠다.

정 대표는 "새롭고 즐길 수 있는 경험을 다채롭게 제공하면서, 롯데 잠실 타운은 20~30대 고객 비중이 42%까지 증가했고 소셜미디어(SNS) 바이럴 마케팅 효과가 4배 성장했다"며 "잠실점의 작년 연매출은 3조원을 달성했으며, 2027년까지 4조원으로 도달할 것으로 보인다"고 말했다. 또한 "이러한 노력은 한국인 뿐만 아니라 외국인에게도 긍정적인 반응을 이끌어냈고, 매출 기여도도 높였다"며 "연간 외국인 고객 매출 올해 약 2억 달러(힌화 약 2700억원)에 이를것으로 예상된다"고 말했다.

또한 VIP 고객의 중요성도 강조했다. 정 대표는 "VIP 매출이 전체 백화점 매출의 62% 차지하고, 작년 기준 상위 1% 고객 층의 매출 성장이 2.5%로 가장 높은 수치를 보여줬다"며 "롯데백화점의 VIP 서비스는 브랜드 협력과 문화적 교류를 중점으로 운영되고 있다"고 설명했다. 여기에 AI 등 신기술을 도입해 새로운 쇼핑 경험도 지속 창출할 계획이다.

정 대표는 경쟁사인 '더 현대 서울'을 성공 사례로 언급하기도 했다. 그는 "더 현대 서울은 기존 백화점과는 다르게 1층 및 6층등의 공간을 쇼핑몰처럼 느낄 수 있도록 공간 혁신을 꾀했다"며 "유통 혁명이라 생각한다"고 말했다. 그러면서 "배울 점은 배워야 한다"며 "잠실점 리뉴얼은 더 현대 서울이 만들어낸 에볼루션에 한 단계 더 업그레이드 한 버전이 될 것"이라고 설명했다.