김상현 벤츠코리아 고객 서비스 어드바이저
HS효성더클래스 도곡 서비스센터 소속
"CSA 획득해 전문성 갖춘 어드바이저 될것"
"가장 중요한 덕목은 상황의 '공감'과 이해"
HS효성더클래스 도곡 서비스센터 소속
"CSA 획득해 전문성 갖춘 어드바이저 될것"
"가장 중요한 덕목은 상황의 '공감'과 이해"
|
지난 19일 1000여명의 참가자들 중 최종 우승을 거둔 원동력은 무엇인지 듣기 위해 HS효성더클래스 도곡 서비스센터에서 김상현 고객 서비스 어드바이저를 단독 인터뷰했다.
벤츠코리아는 지난 5일 전국 공식 서비스센터 테크니션 및 서비스 전문가들이 참여한 '2025 한국 테크마스터' 대회를 개최했다. 유수의 딜러사들을 제치고 유일하게 HS효성더클래스는 총 10개 부문 중 '고객 서비스 어드바이저' 부문에서 최우수 수상자를 배출했다.
◇ 내부 자격증 '공인 서비스 어드바이저' 운영…표준화된 럭셔리 서비스 제공
김 어드바이저는 "고객 서비스 부문에서만 일을 한지 10년차로 다음달 CSA 최종 시험을 앞두고 있다"며 "내부에서 받았던 교육이 현장에서 고객들을 대하는데 도움이 많이 되었고, 마지막 시험에 꼭 합격해서 더 전문성을 갖춘 어드바이저가 되고 싶다"고 말했다.
이어 "주간 기술 회람 문서를 보면서 이슈가 되었던 차량 문제들을 공부하며 대비했다"며 "대회에서 기억에 남는 일화 중 하나는 '지점장을 불러와라', '차량을 교환해달라' 등과 같은 고객들의 강도 높은 요구가 이어지는 미션이었는데 난이도가 굉장히 높았다"고 했다.
벤츠코리아는 공식 딜러사 소속 서비스 어드바이저를 위해 내부 자격증인 '공인 서비스 어드바이저(CSA·Certified Service Advisor)를 운영 중이다. 이 자격증은 최상의 서비스를 제공하기 위해 필요한 전문 지식과 기술, 고객 응대 능력을 인증하는 것으로, 정기적인 교육과 평가를 통해 취득할 수 있다.
CSA를 획득하면 벤츠의 공식 서비스센터에서 차량 접수, 고객 관리, 서비스 진단 등의 업무를 담당하는 공식 전문가로 활동하게 된다. 서비스 프로세스를 책임지는 전문가로서 고객과의 장기적인 관계를 구축할 뿐만 아니라 비즈니스 성공에도 큰 기여를 한다고 내부에서 평가받는다.
◇ "고객 서비스 어드바이저의 중요한 덕목은 공감과 이해"
김 어드바이저는 "예선을 거쳐 본선에 네 명의 서비스 어드바이저가 진출했는데, 특히 불만 고객 응대 장면에서 탁월한 공감 역량을 보여 높은 점수를 획득했다"며 "고객의 불편 사항을 경청하고 진심으로 공감하는 모습을 보여줬으며, 상세한 문진을 통해 차량 증상을 정확히 파악하고 설명한 점이 우승하는데 큰 몫을 했다고 들었다"고 설명했다.
벤츠코리아 관계자는 "세일즈 롤플레이 장면에서도 다양한 질문을 통해 니즈를 파악한 후 고객이 필요로 하는 제품을 상세히 설명하는 전문가의 모습을 보이며 만장일치로 1등을 차지할 수 있었다"고 했다.
김 어드바이저는 가장 중요한 덕목으로 공감 능력을 꼽았다. 그는 "서비스 어드바이저에게 가장 중요한 덕목은 '공감'이라고 생각한다"며 "고객이 차량을 맡기실 때 그 상황을 함께 공감하고 이해해주는 게 가장 중요한 역할"이라고 전했다.
앞으로의 포부에 대해 김 어드바이저는 "장기적으로는 고객들이 계속 찾아주고, 오래 기억에 남고 언제든 믿고 맡길 수 있는 어드바이저가 되는 게 꿈"이라며 "CSA 자격증을 획득해 2년후 테스마스터 대회에서도 좋은 성적을 거두고 싶다"고 말했다.
|
