IBK기업은행, 음성봇 상담 서비스에 금융권 최초로 생성형 AI 적용

음성봇 서비스 'IBK 바로'에 생성형 AI 서비스 접목
단순 안내 넘어 복잡한 상담 업무까지 범위 확장

IBK기업은행 본사 전경./IBK기업은행

IBK기업은행은 4일 기존 AI 음성봇 상담 서비스인 'IBK바로'에 은행권 최초로 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용했다고 밝혔다.

'IBK바로'는 2023년 도입된 AI 기반 고객상담 서비스로, 연체·만기 안내 및 상품 정보 제공 등 고객 대상 통지 업무를 수행해 왔다. 여기에 금융 특화 생성형 AI를 탑재해 기존보다 자연스럽고 정확한 응대가 가능하도록 개선했다.

고객 문의에 대한 상담 품질이 높아졌으며 단순 안내를 넘어 설문조사, 본인확인, 완전판매 점검 등 복잡한 상담 업무까지 수행할 수 있는 수준으로 서비스 범위도 확장됐다.

기업은행은 앞선 9월 고객 대화를 실시간 분석해 예상 질문과 답변을 제시하고 상담 내용을 요약하는 '상담지원AI'를 선보이는 등 AI기술을 활용한 고객 상담 혁신을 지속적으로 추진하고 있다

기업은행 관계자는 "생성형 AI기술을 적용하면서 음성봇이 실제 상담원에 가까운 응대 수준을 제공할 수 있게 됐다"며, "앞으로도 AI 기술 적용 확대를 통해 고객 편의를 증대해 나갈 계획"이라고 말했다.