민원에 관한 모든 업무, 인공지능이 맡는다…고양시, AI 당직시스템 운영

AI 보이스봇 1차 응대, 민원 접수, 내용 기록, 부서 연계까지 '척척'
시, 긴급 민원은 당직 근무자에 연계, 민원 응대 효율성 높여

이동환 고양시장(뒷줄 오른쪽 세번째)이 지난해 5월 1일 시내 모처에서 민원담당 공무원들과 소통간담회를 갖고 의견을 경청하고 있다./고양시

고양특례시가 1차 응대, 민원 접수, 내용 기록, 부서 연계까지 하는 인공지능(AI) 보이스봇 운영을 시작했다.

6일 고양시에 따르면 이날부터 경기도 최초로 운영되기 시작한 'AI 당직시스템'은 변화하는 행정 환경에 선제적으로 대응하기 위해 도입된 것으로, 시청 당직실에 우선 적용된다.

당직실에 일반적인 당직 민원이 접수되면 AI 시스템이 1차로 응대한다. 또 AI 보이스봇은 민원을 접수해 내용을 기록하고 소관부서를 안내하며 통화 종료 후에는 민원 접수내역을 문자로 발송한다. 또한 관련 부서를 지정, 민원 내용을 통보해 부서에서 민원을 처리하는 구조로 이뤄진다.

다만 긴급·비상 상황의 민원이 발생한 경우에는 기존과 같이 당직 근무자에게 즉시 연결하는 체계를 유지해 당직원이 긴급상황·대응에 더 집중할 수 있도록 한다.

이번 시스템은 민원 유형별 표준화된 시나리오를 기반으로 응대의 정확성을 높이는 것을 목표로 한다. 이를 통해 당직 중 발생하는 민원에 한층 신속하고 효율적으로 대응할 수 있을 것으로 기대된다.

또 야간 시간대 장시간 통화, 반복 민원 등에 대한 1차 대응을 AI가 수행함으로써 당직 근무자의 피로도와 감정노동 부담이 크게 줄어들 것으로 보인다.

고양시 관계자는 "AI 당직시스템을 활용해 시민에게는 신속하고 정확한 행정서비스를 제공하고, 직원에게는 안정적인 근무환경을 제공해 행정 효율성과 서비스 품질을 함께 높여 나가겠다"고 말했다.