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27일 SK텔레콤에 따르면 NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 모델로 미국, 유럽 등 전 세계 30개국 이상에서 기업들의 대고객 서비스 수준을 평가한다.
SK텔레콤은 AI 중심 통신 서비스 개선 노력과 함께 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 보호와 네트워크 보안 강화 노력, 고객 신뢰 회복 활동 등을 인정받은 것으로 평가된다. SK브로드밴드도 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 16년 연속 1위에 선정됐다. 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스 전반에 반영하고, CEO 주관의 전사적 회의체 운영 등 고객 가치 혁신 노력을 이어온 결과다.
SK텔레콤은 올해 고객 신뢰 회복을 위해 '현장 소통'을 핵심 과제로 삼았다. CEO를 비롯한 임직원들이 고객과의 현장 소통을 통해 개선점을 발굴해 상품·서비스뿐 아니라 유통망, 콜센터 등 고객 접점에 적용하고 있다.
올 초부터 전국 71개 군을 대상으로 보안, 통신 교육을 제공하는 '찾아 가는 서비스'를 시행 중인데 1분기 동안 활동만 187회, 고객 지원 시간 1000 시간, 이동 거리는 2만4875km에 달한다. 지난 3월에는 CEO를 비롯한 임원진 등 80여명이 창립 42주년을 맞아 고객 현장을 방문해 개선점을 듣는 등 고객가치 혁신 활동에 나서고 있다.
SK텔레콤은 고객 신뢰 회복을 위해 독립 자문기구의 역할도 강화했다. 지난해 5월 출범한 고객신뢰위원회는 올해 고객 최우선 원칙 하에 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원할 계획이다. 100명 규모의 고객자문단 역할도 확대해 현장에서 수집한 고객 의견을 상품과 서비스, 정책 전반에 반영할 방침이다.
이외에도 AI를 활용한 네트워크 보안 강화, 스팸·보이스피싱 차단 기술 고도화 등 고객 보호 노력에서도 높은 평가가 반영된 것으로 파악된다. 지난해는 음성 스팸 및 보이스피싱 통화 등 각종 통신 사기 시도 약 11억건을 선제적으로 차단해 전년 대비 35% 이상 더 많은 시도를 막아내기도 했다.
SK브로드밴드 역시 AI 기술을 접목한 고객 편의 혁신도 속도를 높이고 있다. AI 챗봇 '챗비'는 고객 상담 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 고도화했고, AI 미디어 에이전트 'B tv 에이닷'의 누적 이용 건수는 지난해 12월 기준 1억건을 돌파했다.
정재헌 SK텔레콤 사장은 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.
