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14일 LG유플러스는 이날부터 16일까지 서울 코엑스에서 열리는 'AXIS 2026'에 참가해 고객센터 운영 전 과정을 AI로 지원하는 AICC 핵심 기술과 서비스를 선보인다고 밝혔다. AXIS 2026은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 AI 전환 전문 컨퍼런스로, 기업의 AI 도입 전략과 최신 기술 트렌드를 공유하는 행사다.
이번 전시에서는 상담 에이전트 생성부터 상담 지원, 품질 관리, 서비스 개선까지 고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결하는 AICC 솔루션을 소개한다. 핵심 기술인 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)은 고객의 발화와 상담 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식, 기능을 연결하고 상담 과정에 맞춰 각 기능을 제어하는 역할을 한다.
AI 상담봇은 고객의 복합 문의를 이해해 조회와 판단, 실행, 안내까지 수행한다. 예를 들어 해외여행 일정이 포함된 문의가 접수되면 AI가 로밍 이용 의도를 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입 절차를 진행한 뒤 처리 결과까지 안내한다.
상담 에이전트 개발 과정도 자동화했다. '텍스트 투 에이전트(Text to Agent)'는 운영자가 자연어로 상담 업무를 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차, 필요한 API를 연결해 상담 에이전트를 생성한다. '에이전트 이밸류에이터(Agent Evaluator)'는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전 검증해 신규 상담 업무 적용 시간을 단축한다.
상담사의 업무를 지원하는 'AI 상담 어드바이저'는 실시간으로 고객과 상담사의 대화를 분석해 필요한 상담 정보를 추천하고 상담 요약과 상담 코드 추천, 후처리 자동화 기능을 제공한다. 상담 종료 후에는 '오토 QA(Auto QA)'가 상담 품질을 분석하고 개선 포인트를 도출하며, 'VOC 인사이트(VOC Insight)'는 상담 데이터를 분석해 고객 불편 사항과 원인을 파악해 서비스 개선 방향을 제시한다.
행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 'AICC, Designed For Humans(인간을 위해 설계된 AICC)'를 주제로 기조연설을 진행한다. AI와 상담사가 협업하는 미래 고객센터의 방향성과 고객 경험 중심의 AICC 사업 전략을 소개할 예정이다. 서 상무는 "AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들 수 있도록 AICC를 지속 고도화해 나갈 것"이라고 말했다
