KT “금융권 AI 고객센터 제공 250% 증가”…AX 성과 낸다

금융·AI·데이터·클라우드 역량 통합 전문 조직 운영
박철우 상무 "데이터 정비 잘 된 점 AX에 좋은 환경"

박철우 KT 상무가 24일 서울 광화문에서 KT의 금융권 AX 전략을 설명하고 있다. /KT

KT가 금융 분야의 인공지능 전환(AX)에 속도를 내면서 현재 5개 시중은행 중 4곳에 AI 고객센터(CC)를 제공하고 있으며, 지난해 대비 금융권에 AI CC 제공 건수가 약 250% 증가했다고 밝혔다. 금융 분야는 보안이 특히 중요한 산업군이다. KT는 금융 AX를 위해 고객과 공동으로 전략을 수립하고 AI와 데이터를 기반으로 업무를 재설계하는 등 5단계 실행 체계 '5 레이어 AX 풀 스택'을 구축했다고 강조했다.

24일 KT는 서울 광화문에서 KT 금융 AX 관련 전략 설명회를 열고, 금융·AI·데이터·클라우드 역량을 통합한 전문 조직을 기반으로 금융권이 요구하는 높은 수준의 안정성과 확장성을 제공하고 있다고 강조했다.

박철우 KT 엔터프라이즈부문 금융사업담당 상무는 "매출 및 수주 목표 등을 가지고 있으며, 지난해보다 훨씬 많이 부여받고 있다"면서 "목표를 달성할 것 같다"고 자신감을 전했다.

박철우 상무는 "우리나라 금융권은 규제 혹은 정책 기관의 감독 아래 있으면서 상대적으로 선진 IT 접목률이 떨어져 있다"면서 "그렇기에 각 금융기관들이 (IT 접목을 통해) 좀 더 나아지고자 하는 수요가 공급 규제보다 크다"고 상황을 설명했다. 또한 "금융권은 데이터가 제일 잘 정비돼 있어 AX에 대한 성과를 내기 좋은 환경"이라고 전했다.

KT는 은행 분야에서 AI 챗봇·상담봇 등 에이전틱 AICC를 구축해 상담 영역을 고도화했고, 그룹 통합 AI 플랫폼을 만들어 AI 서비스의 운영 기반을 다졌다. 현재는 에이전트와 데이터, 운영체계를 하나의 플랫폼으로 통합하고, AI 기반 개발·운영체계(AIDLC) 개발에 협력 중이다.

보험 분야에서는 생성형 AI 기반 세일즈 어시스턴트를 도입해 베테랑 설계사의 상담 노하우와 역량을 고객사 내부 표준 역량으로 전환했다. 보험상품과 약관, 인수지침 등 방대한 정보를 AI가 실시간으로 분석해 상담원과 설계사에게 필요한 정보를 제공하는 등 데이터 기반의 표준화된 업무체계를 구축했다.

카드 분야에서는 AI 통합데이터 플랫폼을 통해 대규모언어모델(LLM)이 활용하기 쉬운 AI 데이터 플랫폼과 AI를 안정적으로 배포할 수 있는 AI LLM 운영환경을 구축했다.

KT는 금융권 AX를 진행하면서 AX 확산이 지연되는 이유는 AI 모델 성능이 아닌, 조직 내 지식과 데이터의 활용 체계가 부족했기 때문이었다고 보고, AI가 데이터를 잘 활용할 수 있는 체계를 구축하는 데 주력하고 있다고 설명했다.

실제로 보험 AX 프로젝트 수행 과정에서는 약관 및 상품 정보를 의미 기반으로 AI가 추론 가능한 지식 데이터베이스를 구축했다. AI가 잘 이해하고 활용할 수 있는 형태로 전환하는 이른바 '지식의 자산화' 과정을 거쳐 개인에게 축적된 경험을 조직 전체로 확산시켰다.

KT 측은 "앞으로도 금융사가 보유한 데이터와 지식 자산을 지속 활용할 수 있는 AX 기반을 만들어, 최종적으로 금융권의 업무 성과와 생산성을 끌어올리는 것을 목표로 한다"고 전했다.